Continuous improvement and risk management

This process is designed to improve products and services to ensure the effective operation of the company. It also helps to identify and benefit from opportunities that could open up new markets for the company. In addition, it can be used to manage problems that may disrupt operations.

Ce processus peut-être lancé si vous identifiez :

• une opportunité d’évolution (une “super idée”, une nouvelle réglementation….)
• un incident/accident
• une réclamation (client, fournisseur, collaborateur, partenaire…)
• une non conformité (différence entre un référentiel (contrat, norme, documentation interne…) et une action ou un document réels)

Ce processus est fondamental pour assurer le bon fonctionnement de l’activité de la société et pour lui permettre d’évoluer continuellement. Il est nécessaire que les opportunités, les incidents et les non-conformités (sans exception) soient enregistrés et suivis afin de garantir la sécurité et la qualité de nos services, nos produits et nos relations avec toutes les parties prenantes (client, fournisseur, collaborateur…).

Une fiche d’amélioration doit être créée pour tout opportunité, incident ou risque détecté sur un produit ou service, que ceux-ci impliquent ou non une partie prenante.

Tous les acteurs de l’entreprise peuvent déclarer une opportunité d’amélioration, un incident avéré ou un risque potentiel. L’initiateur de la fiche d’amélioration est alors appelé “rapporteur”.

La description de cet incident doit contenir le descriptif de l’événement ou de l’opportunité et ses conséquences. Si elles sont connues, les causes ou les origines doivent être expliquées.

Si le processus est initié car un problème ou un incident ont été identifiés, une action immédiate permettant de compenser les conséquences de cet incident peut être proposée par le rapporteur (action curative).

Afin que cet événement ou que ce problème ne se renouvelle pas, une action sera effectuée pour prévenir la récidive (action corrective). Les risques identifiés (ex : lorsqu’un incident aurait pu se produire) seront traités comme les incidents.

Enfin, les opportunités identifiées seront analysées afin d’ouvrir de nouvelles possibilités et permettre à la société d’évoluer.

When is an incident a non-conformity?
An incident is classified as a non-conformity (NC) in the following cases:

• It results from a customer complaint or from a “not” or “not very satisfied” response to the satisfaction survey
• It follows non-compliance with contractual conditions
• It has a direct impact on customer satisfaction (the greater the impact, the more it should be considered as an NC)
• It follows several identical incidents (repetition)
• It arises from a problem with a major supplier (e.g. non-compliance with deadlines or the contract)

Only the quality manager is authorized to determine whether an improvement sheet is to qualify as an NC.