Meetup de Lille 2023

Un moment convivial autour de vos expériences

📆 Prochain RDV – février 2024 – 📍 Luxembourg

Comme vous le savez, la quatrième édition de notre Meetup ITEROP a eu lieu à Lille le 17 octobre dernier. Une occasion incontournable pour de futurs utilisateurs de venir découvrir les avantages d’ITEROP à travers les témoignages de nos ambassadeurs.

Merci à nos participants qui ont contribué à la réussite de cette journée : le groupe SNCF, La Redoute, Leroy Merlin, Thalès, Mathieu Fayat ainsi qu’aux experts ITEROP et à nos ambassadeurs : Auchan Retail France et l’Automobile Club du Luxembourg.

Voici un résumé de cette journée.

Contexte et présentation de notre solution de Business Process Management

Après un tour de table, notre meetup démarre par une présentation rapide de l’application ITEROP, son histoire et ses grandes fonctionnalités. Puis s’ensuit un focus sur le cycle de vie d’un processus apporté par la vision de nos consultants. Cela permet aux non-initiés de comprendre que, plus qu’une nouvelle solution logicielle, ITEROP est avant tout une démarche culturelle qui va changer leur organisation telle qu’elle existe actuellement.

Les mots clés de cette rencontre : partage, veille, écoute, expérience, découverte.

Témoignage #1 – AUTOMOBILE CLUB DU LUXEMBOURG

ITEROP pour les processus orientés clients

Louis-Nicolas BIER est un de nos fervents ambassadeurs depuis 4 ans maintenant. Il accompagne la démarche qualité du club et a initié de nombreux changements culturels au sein de ses équipes.

En effet, il souhaitait que l’ACL fasse de chaque sinistre une opportunité. La direction qualité a donc décidé de déployer une solution de gestion de processus afin d’alléger, dans un premier temps, la charge administrative de ses conseillers pour leur laisser se concentrer sur la qualité de leur assistance.

ITEROP nous a aidé à obtenir la certification TISAX en moins d’un an..

Les enjeux liés à la mise en place de la solution

Depuis 4 ans, l’ACL a adopté une démarche de co-construction des processus alors qu’avant, les procédures étaient imposées aux équipes sans concertation préalable.
L’objectif de la direction qualité était de faire en sorte que le processus serve le collaborateur ainsi que le client et pas uniquement les obligations réglementaires. De fait, le club a décidé de travailler sur plusieurs processus :

• Gestion des réclamations clients
• Gestion des incidents terrain
• Prise en charge des remboursements
• Ressources humaines : onboarding et outboarding en 4 langues

Le processus de réclamations clients

Louis-Nicolas nous explique que l’automobile club souhaite faire de chaque contact avec l’assistance client, une expérience à part entière. Aujourd’hui, chaque réclamation suit une trame et permet aux équipes de garder une autonomie dans la réponse pour les acteurs et d’offrir un suivi clair au client.

Le temps qu’on a libéré sur la gestion administrative, nous l’avons consacré à plus de formation et à plus de personnalisation de la réponse client. Par exemple, chaque mail s’accompagne d’un appel téléphonique pour expliquer le retour du conseiller.

Sur le terrain, le collaborateur imprimait, remplissait, scannait puis répondait au client. L’arrivée d’ITEROP a permis dans un premier de dématérialiser les actions papiers et d’apporter plus de fluidité dans les échanges entre les acteurs liés à un litige : comptabilité, technicien, expert..
Puis au fil des améliorations du processus, nous avons apporté et intégré de nouvelles étapes.

« Aujourd’hui on est à la 60ème version du processus. L’équipe a enrichi les étapes au fil de leurs besoins et des réglementations. On est autonome à 90%. On prépare nous même les processus puis on les confronte aux experts ITEROP. »

Il n’y a aucun email automatique qui est envoyé vers le client. Les templates d’email sont choisis parmi les meilleures pratiques mais c’est le collaborateur qui enrichit/personnalise le mail in fine. C’est primordial pour nous de préserver la relation client/conseiller. D’ailleurs, l’ACL constate que ses collaborateurs sont plus à l’aise car ils connaissent les étapes et peuvent s’engager auprès des clients en toute sérénité. Avec la mise en place d’une solution comme ITEROP, on a montré qu’on pouvait avoir une maîtrise complète du processus et grâce à ITEROP on a les moyens de répondre facilement aux litiges.

C’est pourquoi désormais 30% des retours clients sont issues de remontées terrain. Le collaborateur a perçu une insatisfaction et il la déclare en interne. Le client est alors contacté et pris en charge par l’équipe.

« Plus on a de réclamations, plus on est content. »

Pour la suite, l’ACL prévoit de mettre en place le processus de rapatriement. Un processus qui coûte cher aux assureurs avec pour chaque rapatriement, un coût compris entre 800 et 2500 €. « On ne cherche pas d’autres solutions métiers car on sait qu’avec ITEROP on pourra s’adapter aux besoins des équipes mais aussi des clients« .

L’ASTUCE DU PILOTE

Parler d’humain plutôt que d’automatisation et de digitalisation : L’équipe de conseillers clients fonctionnait avec des fichiers Excel depuis plus de 20 ans. La première étape de la démarche a donc été de passer par une sensibilisation à la digitalisation sans imposer de solution, nous avons construit le premier processus avec eux sur papier pour que chacun puisse apporter sa pierre à l’édifice. Aussi, il y aura forcément une phase d’acculturation qui aura des impacts sur la productivité le temps que les collaborateurs se forment, mais ensuite on constate un gain de temps très rapide.

Témoignage #2 – AUCHAN

ITEROP pour les processus financiers

Christian CHABROL et Nicolas COUSTENOBLE de l’entité Auchan Retail France sont venus témoigner pour la deuxième fois ! Ils ont démarré leurs retours d’expérience en nous montrant comment ils sont passés de la comptabilité à l’ère moderne en 2018 à la comptabilité 2.0 en 2019 grâce (entre autre) à ITEROP.

RAPPEL :
Auchan est le leader en France et le 10e mondial de la distribution alimentaire. Le groupe Auchan exerce plusieurs types d’activités : hypermarchés, supermarchés, immobilier, banque, e-commerce, ameublement et décoration.

Chiffres clés

• 250 supermarchés
• Plusieurs outils de comptabilité différents
• 123 processus en production avec des versions avancées de chaque processus
• 100 versions de processus en cycle d’amélioration continue
• 2300h avant sur le traitement de certaines factures, contre 4h aujourd’hui

Améliorer la relation fournisseurs

Les équipes comptables gèrent chaque année des millions de factures. L’objectif avec la mise en place d’ITEROP était de pouvoir tracer les factures efficacement et pouvoir ainsi donner rapidement de la visibilité au fournisseur. 95% des réponses sont automatisées pour faire gagner du temps aux équipes comptables.

Voici une liste des processus en magasin qu’ils ont décidé d’implémenter :

• Demande correspondants vers le CSP comptabilité
• Demande de Mandat de Prélèvement
• Demande de Provision fin de mois
• Demande Exceptionnelle de Mise en Paiement
• Demande de Justificatifs de Clôture Caisse
• Demande de BAP

Bilan après avoir choisi ITEROP

💪 Organisation :

• Apporter une vision globale de l’organisation à travers la cartographie des processus
• Permettre aux collaborateurs d’avoir une meilleure visibilité sur leur rôle au sein de l’organisation
• Développer la satisfaction des parties prenantes car le fonctionnement est clair et organisé
• Améliorer le gain de temps à tous les niveaux en supprimant les tâches inutiles
• Sécuriser le déroulement des activités avec l’identification des acteurs responsables
• Dématérialiser les processus en entreprise

📢 Communication :

• Fluidifie et accélère les échanges au sein de l’entreprise grâce aux formulaires personnalisés.
• Formalise le fonctionnement de chaque procédure.
• Permet une communication transversale et structurée entre les différents niveaux de l’entreprise.
• Favorise la collaboration entre les équipes.
• Limite les erreurs car chaque information transite au sein même du processus.

📊 Suivi et pilotage :

• Permet la mise en place d’indicateurs de performance.
• Centralise les informations de chaque processus.
• Mesure l’atteinte des objectifs et met en évidence les dysfonctionnements
• Apporte une meilleure réactivité dans les prises de décision et les cycles de validation

La mise en œuvre des processus a été itérative tant sur la liste des processus que leur contenu (commencer par faire simple et l’améliorer ensuite).
Certains processus (environ 4) sont désormais disponibles auprès de leurs correspondants administratifs en magasin.

• Ils sont instanciés à leurs initiatives, ils permettent d’adresser 99% de leurs demandes/besoins auprès de la comptabilité
• ITEROP est devenu le “seul” canal de communication vers la comptabilité

Des processus sont à disposition du service comptable pour joindre les correspondants administratifs en magasin.

• Ils sont instanciés à leurs initiatives, ils permettent eux-aussi d’adresser 99% de leurs demandes/besoins auprès de la comptabilité
• ITEROP est devenu : le “seul” canal de communication vers les correspondants administratifs Magasin (Étant donné qu’il est aussi utilisé en intra-comptabilité /SA, ITEROP est devenu un outil du quotidien pour les comptables)

Certains processus sont automatiquement mis en œuvre chaque jour par ITEROP (ou le RPA).

Christian nous a également montré quelques processus OD manuels intra-CSP. L’idée était de créer un workflow pour la validation des écritures comptables.

L’objectif était d’être plus fiable, efficace et traçable.

L’ASTUCE DU PILOTE

• Avoir connaissance du processus global pour se lancer sur une amélioration cible
• Essayer de lotir les différentes parties du processus

Workshop – Echange de bonnes pratiques

Comme à chaque édition de nos meet-ups, nous proposons aux participants de mettre la main dans l’outil à travers un atelier de co-construction avec notre équipe. Idéalement, l’un des participants a déjà une idée de processus en tête mais si ce n’est pas le cas, nos consultants ont toujours un ou deux processus sous le coude.

Thomas SCHALLER, notre évangélisateur de la dématérialisation, accompagné de son acolyte Olivier PICQUE ont donc animé pendant 1h30, un workshop autour d’un processus d’intégration d’un nouveau collaborateur. Un processus assez standard pour que chacun comprenne l’intérêt de chaque fonctionnalité et la puissance collaborative de la plateforme. Sans une seule ligne de code, Olivier a pu faire la démonstration en direct et créer des automatismes en moins d’une heure pour un déploiement dans la foulée.

Les participants ont pu se projeter dans l’outil, ajouter des étapes ou des automatismes nécessaires et voir comment se déroule la construction d’un processus dans ITEROP.