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Succès client

Automobile Club du Luxembourg

Une nouvelle gestion des réclamations clients

ACL

« En terme de retour sur investissement, au niveau des délais de traitement, nous sommes au-delà de ce que nous avions planifié. »

Etienne DEMEILLER

Louis-Nicolas BIER
Responsable qualité, Automobile Club du Luxembourg

Problématique

Les grands besoins sur les réclamations étaient surtout liés au parcours de la réclamation, aux données associées et à la centralisation des informations. Il était donc essentiel que la nouvelle plateforme simplifie la gestion des retours clients pour les équipes. Nous avons d’abord recensé les besoins globaux du service qualité :

• Documentation autour des processus très denses
• Gestion de nombreuses activités en parallèle
• Manque de mesure et de suivi sur les activités
• Besoin d’améliorer l’expérience collaborateurs et clients/membres

Nous avons également listé des besoins plus fonctionnels en partenariat avec les équipes opérationnelles. L’objectif était surtout d’alléger leur charge de travail en centralisant les dossiers et en automatisant les tâches répétitives.

• Délai de traitement moyen avant Iterop : 39 jours
• Canaux de communication : email, téléphone, courrier
• Hétérogénéité des données liées aux réclamations
• Personnalisation des emails à la main
• Pas de relances automatiques auprès des experts externes
• Pas d’indicateurs clés pour mener des améliorations

Des jalons clés pour garantir la réussite du projet

  • Fin 2020 : identification d’une solution BPM
  • Mai 2021 : présentation au comité de direction des besoins recensés autour des processus qualité
  • Juin 2021 : Identification d’un processus clé – Réclamations clients
  • Eté : Workshops avec les équipes métiers et les équipes projet Iterop
  • Septembre 2021 : Mise en production du processus

Le projet

Dans le cadre de l’intégration d’Iterop, Louis-Nicolas BIER a travaillé avec les équipes qualité autour de la conduite du changement. La mise en place de nouvelles solutions digitales a besoin d’être accompagné car les équipes passent d’une organisation multi-outil à une seule plateforme entièrement en ligne. Au début, la mise en place est toujours sujet à certaines réticences car les habitudes changent et le processus n’est pas encore entièrement établi. Il y a forcément des étapes qui n’ont pas encore été intégrées ou bien des données manquantes. Tous ces détails sont comblés au fil des besoins et très rapidement, les collaborateurs comprennent la nouvelle mécanique et propsent naturellement des améliorations. De plus, le fait de pouvoir modifier instantanément le processus permet de montrer aux équipes que la plateforme peut s’adapter facilement à leurs besoins.

Voici les bonnes pratiques mis en place par ACL sur ce projet ;

  • Choisir un pilote du projet : un ou une expert métier en charge d’interagir avec les équipes Iterop et de construire le processus
  • Communiquer constamment avec les équipes opérationnelles dès le démarrage du projet
  • Capitaliser sur l’expérience : avec les workshops organisés avec les équipes d’Iterop, chacun peut apporter sa pierre à l’édifice
  • Intégrer les acteurs sur les phases de tests : étape indispensable à l’adhésion des équipes
  • Proposer un apprentissage continu autour de la solution
  • Apporter une vision sur les futures applications de la solution au sein de l’entreprise
  • Conserver une approche en itération avec une évolution petit à petit

Le témoigne d’ACL en vidéo

Une satisfaction client/collaborateur

Bénéfices pour le service qualité :

  • Une seule plateforme pour gérer l’ensemble des réclamations
  • Une vision commune et transverse avec les équipes de l’entreprise
  • Une meilleure qualité de service avec des délais de réponse plus courts
  • Sortir de sa boite email grâce à l’utilisation de logiciel innovant
  • Fidélisation des membres

Bénéfices pour les membres du club :

  • Meilleur suivi sur leur réclamation avec des notifications automatiques
  • Meilleure qualité de service

« Récemment, nous avons mis en place le processus des notes de crédit avec le service comptabilité, la gestion des avoir avec le service commercial mais à travers Iterop, nous avons aussi digitalisé toute notre gestion documentaire. » 

CHIFFRES CLÉS

  • 40 000 interventions en 2020
  • 39 jours de délai avant la mise en place d’Iterop
  • 4 jours après l’intégration de l’application
logo ACL

Fondée en 1932, l’association compte aujourd’hui 179 collaborateurs, 195 000 membres au Luxembourg ainsi que des partenariats clés avec de grands acteurs de l’assurance et de leasing. Le cœur de métier de l’ACL c’est l’assistance mobilité et habitation mais elle intervient également sur d’autres domaines comme la location, le conseil en sécurité ou l’organisation de voyages.
L’ACL est partenaire d’ARC Europe, réseau d’assistance routière constitué de plus de 40 grands clubs automobiles européens et de la Fédération Internationale de l’Automobile (FIA), qui s’engage au niveau mondial dans les domaines sportifs, de la mobilité, de la durabilité et de la sécurité routière.

L’association a été le premier automobile club au monde à être certifié ISO9001, preuve de son engagement dans la satisfaction de ses clients mais aussi de toutes ses parties prenantes.

En mai 2021, l’équipe qualité a établi un premier recensement des besoins qu’elle a ensuite présenté au comité de direction.

À vous de jouer

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altern8

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Avec Iterop, altern8 soulage ses collaborateurs en centralisant toutes les informations qui transitent dans les différents outils métiers.