Le guide pratique de la démarche processus pour votre entreprise

Aujourd’hui les entreprises vivent dans un environnement économique et social en perpétuelle évolution. Face à ce constat, l’une des manières de s’adapter et de réussir à fonctionner de manière confortable, est l’optimisation de l’organisation de l’entreprise notamment en termes de processus. C’est ce qu’on appelle la « démarche processus ».

Quelle que soit la taille de votre entreprise, et c’est donc également valable pour une PME, votre activité est rythmée par des processus : réclamation d’un client, livraison d’un produit, mise en place d’une nouvelle gamme de produits, paiement des salariés, traitement des congés, etc.

Ces processus sont nécessaires au bon fonctionnement de votre structure. Mais s’ils sont mal maîtrisés, ils peuvent devenir un véritable frein. D’où l’intérêt de la mise en place d’une démarche processus… et d’une compréhension approfondie de l’impact de cette approche processus sur votre activité, vos clients et vos collaborateurs.

Avec une maîtrise certaine des processus métiers, une entreprise a plus de chance de gagner en efficacité car elle perd moins de temps sur les tâches répétitives, réagit mieux aux tâches imprévisibles et se concentre plus efficacement sur son savoir-faire.

Un avantage non négligeable lorsque l’on évolue sur des marchés concurrentiels !

Alors, qu’est-ce qu’une démarche processus ? Quels sont ses bénéfices ? Et comment se déroule sa mise en place ? En lisant le livre blanc composé par Iterop sur ce sujet, vous saurez tout de l’approche processus et de ses bienfaits pour votre entreprise.

Au sommaire :

1. Pourquoi une mauvaise gestion des processus impacte fortement votre entreprise ?
2. Quels sont les bénéfices de la démarche processus ?
3. Les étapes de mise en place de la démarche
4. Adopter le bon outil de gestion de processus
5. Comment identifier vos processus d’entreprise ?
6. Quelques exemples de processus types

Un aperçu du livre blanc d’Iterop sur la démarche processus

Qu’allez-vous découvrir en lisant notre guide de la démarche processus ? Voici un aperçu de ce que vous pourrez apprendre en vous plongeant dans ce livre blanc :

• comprendre ce qu’est l’approche processus ;
• identifier ses bénéfices ;
• mettre en place une démarche processus au sein de votre entreprise.

Qu’est-ce que la démarche processus ?

La démarche processus, ou « approche processus », est une méthode qui consiste à décomposer les processus internes d’une entreprise étape par étape, afin d’en analyser le fonctionnement et d’en identifier les axes d’amélioration. Le but ? Atteindre les objectifs qualité fixés en amont.

Les processus sont des représentations visuelles de l’organisation d’une entreprise, absolument nécessaires au bon fonctionnement de celle-ci. Mal maîtrisés, trop rigides, pas suffisamment réactifs, parsemés d’erreurs, ces processus nécessaires peuvent pourtant devenir des freins à l’activité (et donc au développement) de la structure. Il s’agit de les mettre en perspective et de les soumettre à des examens rigoureux dans une optique d’amélioration continue.

D’ailleurs, c’est quoi la différence entre procédure et processus ?

• Un processus désigne l’ensemble des activités corrélées ou en interaction qui s’appuient sur des éléments entrants à transformer en éléments de sortie.
• Une procédure renvoie à la manière dont un processus ou une activité est réalisé.

Ainsi, une démarche processus est une méthode qui consiste à faire une cartographie des processus afin de mieux analyser leur déroulement et leur fonctionnement, étape par étape, et ainsi les optimiser. Ce travail de modélisation revient à « déployer » un processus dans sa longueur pour en identifier toutes les composantes : éléments entrants, opérations, ressources nécessaires et éléments de sortie.

En effet, tout processus mobilise des ressources pour assurer la transformation des éléments d’entrées en données de sortie améliorées : cette approche va donc consister à comprendre ce qui se joue durant le processus en question, et ce qui peut être (ou non) optimisé, notamment en passant par l’automatisation des tâches.

Historiquement associée au système de management de la qualité et à la norme ISO 9001, la démarche processus touche tous les services de l’entreprise de manière transverse, et permet d’en améliorer l’organisation globale. C’est un outil de maîtrise des processus nécessaire à l’amélioration continue : sa mise en œuvre est donc incontournable dans l’optique d’obtenir une certification ISO 9001.

Quels sont les bénéfices d’une démarche processus ?

Grâce à la mise en place d’une démarche qualité, votre entreprise peut réduire ses temps de traitement, obtenir plus rapidement de l’information, mieux suivre les opérations, et améliorer son mode de fonctionnement général. Avec, en ligne de mire, une plus grande satisfaction de la part du client final !

La mise en place d’une approche qualité en entreprise permet de formaliser l’organisation, d’étudier et de comprendre les processus et les facteurs d’optimisation, puis d’agir pour améliorer les processus internes. Dans cette optique, la cartographie des processus vise à obtenir une vision transversale de l’entreprise (ou de l’un de ses services), afin d’avoir une représentation claire de ses activités et des interactions entre les ressources nécessaires, les acteurs et les processus.

Ce faisant, la formalisation des processus apporte trois bénéfices :

• En matière d’organisation, elle apporte une vision globale de la structure, permet aux collaborateurs de mieux comprendre leur rôle au sein d’un processus donné, améliore la satisfaction de toutes les parties prenantes (y compris, et surtout, les clients), sécurise le déroulement des activités et fait gagner un temps précieux à tous les niveaux. C’est vrai, notamment, de la mise en œuvre de l’automatisation des tâches récurrentes, qui libère les équipes des opérations chronophages et leur permet de se focaliser sur des tâches à plus forte valeur ajoutée (et sur leur savoir-faire).
• En matière de communication, une démarche qualité contribue à formaliser le fonctionnement de l’entreprise, à fluidifier les échanges au sein de l’organisation, à rendre la communication plus transversale, à favoriser le travail collaboratif, et in fine à réduire le risque d’erreur humaine. Lorsqu’il s’agit d’atteindre les objectifs de qualité relatifs à un système de management de la qualité, c’est tout simplement essentiel.
• En matière de suivi et de pilotage, l’approche processus permet la mise en place d’indicateurs de performance pertinents et la centralisation des informations (ce qui les rend plus facilement accessibles à tous les acteurs concernés). Cela facilite aussi l’évaluation de la progression vers les objectifs à atteindre en termes de qualité. Enfin, cela injecte plus de réactivité dans la prise de décision stratégique.

Quelles sont les étapes à suivre pour la mise en place d’une démarche processus ?

Pour mettre en place une démarche processus, il est important de fonctionner par étapes : identification des processus à améliorer, échange avec les acteurs, modélisation, intégration des acteurs et du SI, mise en œuvre du processus, suivi et amélioration.

À ce stade, vous aurez compris que la maîtrise des processus est une méthode éprouvée lorsqu’il s’agit d’optimiser l’organisation de l’entreprise. Seulement, il est nécessaire de comprendre que l’approche processus ne se limite pas à une simple cartographie et/ou à une description circonstanciée de ces processus dans des guides à distribuer aux équipes. Cette démarche va bien plus loin que cela : elle consiste à s’assurer de la mise en œuvre des processus améliorés. Ce qui suppose de suivre plusieurs étapes :

1. Identifier les processus à améliorer au sein de l’entreprise, ce qui représente un gros travail préalable. On en distingue trois types : les processus opérationnels (ou « de réalisation ») qui contribuent directement à la production d’un bien ou à la réalisation d’un service. Les processus de support (ou « de soutien ») qui veillent au bon déroulement des processus nécessaires. Et les processus de management (ou « de pilotage ») qui visent à piloter le système de management de la qualité de l’entreprise.
2. Échanger avec les acteurs impliqués dans le processus pour recueillir leurs besoins et leurs recommandations à tous les niveaux.
3. Modéliser le processus de bout en bout : éléments entrants, opérations ou tâches à accomplir, ressources nécessaires, éléments de sortie. Et identifier au passage les axes d’amélioration.
4. Intégrer dans le processus les différents acteurs impliqués, ainsi que le SI.
5. S’assurer de la mise en œuvre du processus tel qu’il a été amélioré.
6. Suivre le processus dans le temps et s’assurer d’atteindre les objectifs fixés.
7. Et veiller à l’amélioration continue du processus, condition sine qua non pour mettre en place un système de management de la qualité efficient.

Découvrez tout ce qu’il faut savoir sur la démarche processus !