Améliorer ses processus internes : comment faire ?

Imaginez un avion dont le pilote automatique aurait été mal programmé : il risquerait de voler vers le mauvais aéroport… ou pire encore ! Maintenant, remplacez l’avion par votre entreprise, et le pilote automatique par vos processus internes. Vous voyez le topo ? La bonne gestion de vos processus métiers est la clé d’un pilotage efficace de votre structure, et la garantie d’aller dans la bonne direction. Mais pour cela, impossible de continuer avec vos processus existants : vous devez mettre en place une démarche d’évolution et d’amélioration continue des processus internes pour les rendre plus efficaces. Voici comment.

En quoi est-ce important d’améliorer ses processus internes ?

Les processus sont gages d’efficacité et de rentabilité. Aussi, leur amélioration régulière a une importance capitale dans la recherche de profit des entreprises.

L’amélioration continue des processus constitue une démarche essentielle pour les entreprises visant l’excellence opérationnelle. Ainsi, faire évoluer l’existant permet de rester dans une recherche de valeur ajoutée. Ceci se révèle d’autant plus vrai que les structures ne sont pas figées et doivent en permanence s’adapter à des évolutions :

• légales ;
• de l’outil de production ;
• logicielles ;
• de la base clients ;
• etc.

Comment faire évoluer vos processus internes ?

Les étapes d’évolution des processus vont de leur identification à l’utilisation d’un outil BPM — Business Process Management — en passant par la digitalisation.

Identifiez vos processus internes

D’abord, de quels processus internes parle-t-on ? Si vous ne pouvez pas répondre à cette question, il vous sera impossible de les optimiser. Commencez par vous appuyer sur l’existant en faisant le point sur les différents processus métiers de votre entreprise, via un audit complet. Qui s’occupe de quoi ? De quelle manière les informations circulent-elles ? Quels sont les outils que vous utilisez déjà ?

Ce n’est pas tout, car il faut également s’interroger sur leur valeur ajoutée au regard des premiers concernés, en interne (collaborateurs, managers, direction) comme en externe (clients, partenaires, fournisseurs).

Repérez les processus à optimiser

Ceci fait, vous devez vous poser la question des leviers d’optimisation. Il y a forcément des processus métiers instables, qui méritent d’être revus de fond en comble, d’autres qui sont stables, mais dont l’amélioration est possible, d’autres encore qui ont déjà été adaptés au fil du temps.

Faites le point sur ce qui peut être corrigé, enrichi, perfectionné ou entièrement rénové.

Évaluez le niveau de maturité de chaque processus pour savoir quels leviers nécessitent d’être actionnés. Dans cet objectif, vous devez cartographier ces processus, c’est-à-dire comprendre comment ils sont liés les uns aux autres dans le cadre du fonctionnement global de votre entreprise.

Prenez en compte la dimension « client »

Un processus interne naît avec une demande et se conclut par la satisfaction de cette demande. Il est donc essentiel, dans le cadre d’une démarche d’évolution des processus internes, de prendre en compte la dimension « client », qu’il s’agisse des collaborateurs en interne ou des entités avec lesquelles votre entreprise communique en externe.

Cela vous permet en outre de ne pas céder à la tentation de la complexification : il faut que votre démarche visant à optimiser les processus aille certes vers plus d’efficacité, mais aussi vers plus de simplicité, afin de garantir la satisfaction des utilisateurs finaux/des clients et l’adoption en masse des nouveaux processus.

Optez pour une organisation plus souple

L’organisation historique en silos est l’ennemie de toute démarche d’évolution des processus. Par définition, une entreprise qui fonctionne en silos n’a pas la démarche processus dans ses gènes. Auquel cas, il faut en passer par un travail préliminaire d’analyse et casser (progressivement) ces silos pour aller vers une organisation plus souple qui privilégie le travail collaboratif — les deux piliers qui permettent d’adopter une démarche d’évolution des processus internes.

Allez vers la digitalisation des processus internes

La digitalisation est la clé de l’évolution des processus internes. Mais attention : la digitalisation ne se limite pas à informatiser la saisie des factures et à installer une imprimante connectée.

Votre démarche de digitalisation doit aller au-delà de simples mesures cosmétiques : vous devez transformer les processus internes eux-mêmes et les repenser de A à Z en vertu des possibilités offertes par les outils numériques. C’est là que votre cartographie des processus révèle toute son utilité : votre démarche processus doit s’appuyer sur la modélisation que vous en avez tirée, et sur votre bonne compréhension de leur fonctionnement — étapes indispensables, tâches récurrentes et ressources nécessaires (matérielles et humaines). De cette façon, digitalisation peut rimer avec automatisation : le fait de libérer les collaborateurs des tâches à faible valeur ajoutée pour leur donner plus de marge de manœuvre.

Mettez en place une gestion des processus métiers (BPM) efficiente

Une démarche d’évolution des processus internes n’est possible qu’à condition d’avoir d’ores et déjà mis en place un mode de gestion global plus efficient et plus productif. C’est ce qu’on appelle la gestion des processus métiers, ou BPM (Business Process Management).

L’expression BPM désigne un ensemble de méthodes permettant d’identifier, d’analyser et de piloter les processus opérationnels au sein d’une entreprise, par le biais d’un outil dédié — une solution BPM. Un tel outil vous permet d’avoir une vue d’ensemble des processus internes et de les décrire très précisément : workflows bien dessinés, tâches clairement attribuées, processus suivis de près. Et d’optimiser leur fonctionnement en temps réel.

En somme, le BPM est l’indispensable compagnon d’une démarche d’évolution des processus métiers.