Cartographie des processus : 3 bonnes raisons d’en avoir une !

Pourquoi faire une cartographie de vos processus ?

Le but de la cartographie est d’apporter une compréhension globale du fonctionnement d’une entreprise. Cette représentation peut s’avérer un peu réductrice mais elle permet de montrer, sur une même représentation, comment l’entreprise s’organise depuis l’identification de son marché jusqu’à son client final. Cet outil sera très utile lors de la mise en place de votre SMQ Système de Management de la Qualité

Format de la cartographie des processus

Il n’existe pas de formalisme pré-établi mais certaines représentations ont démontré leur pertinence. Le but étant que votre document corresponde au message que vous souhaitez véhiculer. Plus le formalisme sera proche des préoccupations de vos collaborateurs, meilleure sera votre cartographie.

Voici l’un des modèles souvent utilisés.

Cartographie et Norme ISO 9001 : Un duo qui fonctionne !

La cartographie n’est pas un élément obligatoire y compris pour la mise en place de la norme ISO 9001. On ne peut pas vous reprocher de ne pas en avoir. En revanche, on peut vous reprocher de ne pas être en mesure de démontrer clairement le fonctionnement de votre structure. La cartographie des processus est donc indispensable pour au moins 3 raisons :

• La communication
• La recherche de l’efficience
• La gestion des interfaces

1. La communication

Les temps changent. Dans le passé, (plus ou moins lointain selon les secteurs d’activité) nous avons vu des gens aller travailler le matin, faire ce qu’on leur demandait de faire et repartir le soir, content que la journée soit terminée. C’était le temps de la « main d’œuvre » (souvenez-vous de la scène mythique d’introduction des temps modernes de Charlie Chaplin). Depuis quelques décennies, cette main d’œuvre est de plus en plus intéressée par son rôle dans l’entreprise et c’est une opportunité qu’il faut saisir. Si elle est de plus en plus sensible à son environnement, il convient de communiquer à ce sujet et la cartographie (associée à la description des processus) est un support idéal pour permettre à chacun d’identifier la provenance des éléments dont il a besoin. Elle permet également de comprendre le devenir de sa production.

Vous le savez et en êtes convaincus, la satisfaction client est l’un des piliers de la qualité. Néanmoins, nous avons pu constater que dans une organisation, les collaborateurs sont rarement en mesure de dire à quoi sert la satisfaction client et en quoi ils y contribuent. On entend un certain nombre de personnes dire qu’ils ne travaillent pas en contact avec le client, et donc être convaincu que cela ne les concerne pas. Dans ces 2 cas, la cartographie permet d’expliquer d’une part que la satisfaction client est un outil puissant d’amélioration continue et que, d’autre part, l’activité de chacun entre dans la composition finale de l’offre faite au client final.

Un autre apport considérable de cette cartographie en termes de communication réside dans la prise de conscience de l’importance de l’écoute du marché et de l’écoute client. La première est indispensable car elle doit être perçue comme l’origine fondamentale de l’activité (on ne fabrique pas un objet dont personne n’a besoin, du moins dans le monde de l’industrie). La seconde, car elle est le reflet de la satisfaction et au besoin, de la fidélité du client (il n’est jamais inutile de rappeler qu’il est plus efficace de fidéliser les clients plutôt que d’aller systématiquement en rechercher de nouveau). De plus, un client insatisfait peut être rapidement une source de critique et entacher votre image tandis qu’un client satisfait, c’est de la pub gratuite !

2. La recherche de l’efficience

Un petit rappel de l’efficience : terme hautement à la mode mais souvent mal employé et confondu avec l’efficacité. La différence c’est que l’efficience va pondérer par le coût, que cela soit en temps, en moyens, en finances. Faire le mieux possible, le plus économiquement possible. L’efficience n’est donc pas une problématique du client qui ne verra que l’efficacité (et qui déterminera sa propension à investir en fonction de cette efficacité et non de l’efficience). L’efficience n’est que la préoccupation du fournisseur mais devra être l’une de ses principales préoccupations puisque elle lui permettra de gérer « intelligemment » ses ressources et ses propres investissements.

Le concept de client interne n’est pas forcément facile à comprendre. Or la satisfaction du client interne peut être une bonne méthode d’amélioration permanente. Ce concept est plus facile à visualiser sur une représentation graphique. En effet, chaque secteur ou chaque processus est le client des secteurs ou processus en amont. Leur satisfaction doit être prise en compte pour améliorer la productivité. Plus nous sommes à l’écoute de nos clients, plus nous sommes en mesure de répondre à leurs besoins. Donc, pour un client interne, cela correspond à faciliter son activité et pour un client externe, à créer de la fidélité client (et par conséquent, générer du chiffre d’affaires en dépensant moins. Ne serait-ce pas la définition de l’efficience ?).

3. La gestion des interfaces

C’est probablement la partie et la plus délicate, la plus analytique et la plus managériale de l’exploitation de la cartographie des processus. Les interfaces entre les processus sont des points particulièrement sensibles de la circulation des flux. Lorsqu’une difficulté apparaît, elle est souvent localisée entre 2 processus. Elle est d’autant plus difficile à déceler que les pilotes ne gèrent souvent que leurs processus et sont concentrés sur l’efficacité de leurs domaines (ou, comme nous l’avons vu plus tôt, sur l’efficience de leur domaine). Une vue plus globale est souvent nécessaire pour rechercher les points de rétention, les écarts, et surtout les améliorations qui permettront de faciliter l’organisation de la structure. L’analyse et la discussion avec les pilotes prennent tout leur sens pour détecter ses points lors de la revue de processus dont la cartographie peut servir de fil conducteur.

D’autres problématiques peuvent être analysées en croisant votre cartographie avec d’autres ressources telles que les données d’exploitation, les ressources matérielles et humaines. Vous pouvez ainsi détecter (ou du moins être sur la bonne voie) des problématiques de surexploitation, de sous-exploitation ou notamment celles concernant les ressources utilisées dans plusieurs domaines.

Anticiper les changements

Enfin, il y a un dernier élément pour lequel votre cartographie peut vous être utile : La gestion du changement. Elle peut vous permettre de répondre à plusieurs questions souvent problématiques :

• Quels seront les processus impactés ?
• Est-ce possible ?
• Quelle sera ma baisse réelle d’activité ?
• Que pourrais-je mutualiser ?
• Est-ce que l’excès d’interconnexion entre mes processus ne serait pas un frein à mon adaptabilité ?

En réalité, ce que vous êtes en train de faire correspond à de l’optimisation et de la recherche d’opportunité. Si ce n’est pas de la qualité, je ne sais pas ce que c’est.
Pour conclure, la cartographie est un outil utile mais comme tous les outils du système de management de la qualité, il faut l’utiliser correctement. Elle ne fait pas de miracle et surtout, elle ne réalise pas vos processus opérationnels. En revanche, elle peut vous permettre de le faire plus efficacement ou plutôt, avec efficience.