Qu’est-ce que la cartographie des processus ?

Qu’est-ce qu’une cartographie des processus ?

La cartographie des processus désigne un modèle graphique utilisé dans les entreprises pour mettre en avant les processus internes et identifier les liens logiques qui les unissent.

La cartographie des processus consiste à produire une « carte » qui décrit visuellement un flux de travail composé d’une série d’événements, ce qui permet d’optimiser la gestion et la planification. Il s’agit, en somme, de modéliser un processus (par exemple : un processus métier) afin de mettre en avant les tâches qui les rendent possibles, puis de comprendre les interactions qui ont lieu entre les différents processus de l’entreprise.

Le fait de cartographier les processus confère une vision globale du fonctionnement de l’entreprise. Cela, dans une optique d’amélioration continue, et notamment dans le cadre de l’application des exigences de la norme ISO 9001 (mise en place d’un système de management de la qualité).

La cartographie des processus s’applique potentiellement à tous les processus d’une organisation : métiers, opérationnels ou support.

Quels sont les trois types de processus à cartographier ?

Pour réaliser une cartographie des processus, il faut avoir en tête qu’il existe trois grands types de processus pouvant être visualisés :

• Les processus opérationnels, qui décrivent par le menu la façon dont le produit/service est délivré au client.
• Les processus support, qui mettent en avant les ressources (humaines, matérielles, financières) indispensables à la réalisation des processus.
• Les processus de management (qu’on appelle également « processus de pilotage »), qui mettent en exergue les axes organisationnels et stratégiques, et qu’on emploie comme outils d’aide à la décision au sein de la direction.

 

Pourquoi mettre en place une cartographie de vos processus ?

Le but de la cartographie des processus est d’apporter une compréhension globale du fonctionnement d’une entreprise. Cette représentation peut s’avérer un peu réductrice mais elle permet de montrer, sur une même représentation, comment l’entreprise s’organise depuis l’identification de son marché jusqu’à son client final. Cet outil sera très utile lors de la mise en place de votre SMQ Système de Management de la Qualité (norme ISO 9001).

Dans le détail, quels sont les avantages d’une cartographie des processus ? Découvrez pourquoi il est intéressant de mettre en place une cartographie détaillée des processus.

Mieux comprendre les pratiques au sein de l’entreprise

À chaque étape du processus, sa cartographie permet de mieux comprendre les pratiques des collaborateurs. D’une part, c’est donc un outil d’intégration (des nouveaux salariés) et de formation (des salariés déjà en poste) dans une démarche d’amélioration continue. D’autre part, c’est une façon de visualiser le fonctionnement global des différents processus de l’entreprise et d’en identifier les éventuels problèmes.

Lever les freins et optimiser les processus de l’entreprise

En mettant en évidence les freins qui ralentissent le bon déroulement d’un processus, la cartographie donne l’opportunité de savoir précisément à quelle étape du processus ils surviennent. C’est un préalable incontournable pour mieux les lever, puis pour apporter une solution adaptée à chaque problème, afin d’optimiser ces processus et d’améliorer la performance de l’organisation.

Impliquer plus fortement chaque collaborateur et booster la performance

Un processus représente un ensemble d’étapes et d’intervenants, ces deux composantes étant intimement liées. En mettant en évidence les différentes étapes, mais aussi les personnes qui les prennent en charge, la cartographie des processus montre à chacun comment se déploie cette chaîne d’événements et quel est son rôle spécifique au sein de cette succession. Cette prise de conscience a pour conséquence une plus grande implication et un gain notable d’efficacité.

Garantir la conformité des processus

Enfin, la vision globale du fonctionnement de l’entreprise qui découle de la cartographie des processus permet à la direction de garder un œil sur la conformité réglementaire de chaque processus (et de chaque étape de ce dernier), dans une démarche d’amélioration de la qualité. De plus, la cartographie précise aux services les dates prévues pour les prochains audits qualité, ce qui les aide à mieux se préparer et à vivre ces contrôles plus sereinement.

Définition

La cartographie des processus d’une entreprise est une représentation graphique de tous les processus liés entre eux par des liens logiques d’informations, de matière ou de production. Elle donne une vue d’ensemble de l’activité de l’entreprise et permet d’appréhender de façon objective l’organisation du travail.

Format de la cartographie des processus

Il n’existe pas de formalisme pré-établi mais certaines représentations ont démontré leur pertinence. Le but étant que votre document corresponde au message que vous souhaitez véhiculer. Plus le formalisme sera proche des préoccupations de vos collaborateurs, meilleure sera votre cartographie.

Voici l’un des modèles souvent utilisés.

 

Cartographie et Norme ISO 9001 : un duo qui fonctionne !

Il faut bien comprendre que la cartographie des processus n’est pas une obligation, pour aucune entreprise, y compris pour la mise en place de la norme ISO 9001. Si vous envisagez de mettre en place un système de management de la qualité, personne ne pourra vous reprocher de ne pas réaliser une cartographie des processus. En revanche, on peut vous reprocher de ne pas être en mesure de démontrer clairement le fonctionnement de votre structure… ce qui s’avère très difficile sans cartographie !

En réalité, cette démarche est incontournable lorsqu’on ambitionne d’appliquer les exigences de la norme ISO 9001, et en particulier de démontrer la démarche qualité associée à l’approche par processus.

La norme ISO 9001, qui octroie aux entreprises une certification de qualité, préconise cette approche d’organisation par processus – avec la cartographie comme outil pour les formaliser efficacement. En outre, l’orientation utilisateur qui est au cœur du management de la qualité est grandement facilitée par la mise en évidence de la valeur ajoutée apportée par chaque étape d’un processus. En somme, c’est en connaissant mieux vos processus opérationnels que vous pourrez vous assurer de satisfaire toujours plus vos clients et toutes vos parties prenantes.

 

Quelles sont les étapes de la cartographie des processus ?

La cartographie des processus consiste à modéliser toutes les étapes d’un processus en suivant une méthodologie dite « input-processus-output » et en identifiant les objectifs, les clients, les ressources, les fournisseurs, les règles, la documentation et les axes d’amélioration.

Voici quelles sont les étapes nécessaires pour réaliser une cartographie des processus :

• Déterminer les objectifs du processus, afin de savoir si celui-ci converge vers ces objectifs attendus. Le suivi de la performance est rendu possible par la consultation des indicateurs pertinents dans un tableau de bord.
• Comprendre quels sont les clients ciblés, en lien avec l’objectif. Il s’agit de définir ce à quoi le processus est censé répondre. Attention : les attentes des clients concernent le processus en tant que tel, et non pas l’entreprise dans sa globalité.
• Définir les entrées et les sorties du processus (input et output). Pour un processus qui consiste à fabriquer un produit, par exemple, l’output renvoie au produit fini, que l’on s’apprête à diffuser dans le commerce. Quant à l’input, il correspond aux éléments introduits dans le processus pour le rendre possible, par exemple les matières premières dans le cas d’un produit.
• Identifier les ressources nécessaires au bon fonctionnement du processus : ressources humaines, matérielles et financières.
• Identifier les fournisseurs : aussi bien ceux qui livrent les matières premières en entrée de processus, que les collaborateurs qui renseignent les entrées (inputs). Il s’agit de répondre à la question suivante : qui sont les fournisseurs pour chaque processus ?
• Déterminer les règles opérationnelles, qui sont aussi des contraintes à interroger et, au besoin, à remettre en cause : dans quelle mesure ces règles apportent-elles de la valeur au processus ? Est-il souhaitable d’en mettre en place de nouvelles ?
• Spécifier la documentation à partir de laquelle vous pourrez modéliser le processus, en utilisant un diagramme de flux, ou bien une liste chronologique.
• Déceler les axes d’amélioration sur lesquels il faudra agir pour optimiser le processus. C’est l’objectif principal de la cartographie des processus.

N’hésitez pas à consulter des exemples de cartographies pour mieux comprendre comment celles-ci se présentent.

 

Cartographie des processus : 3 bonnes raisons d’en avoir une !

La cartographie des processus est indispensable pour au moins 3 raisons :

• la communication ;
• la recherche de l’efficience ;
• la gestion des interfaces.

 

1. La communication

Les temps changent. Dans le passé, (plus ou moins lointain selon les secteurs d’activité) nous avons vu des gens aller travailler le matin, faire ce qu’on leur demandait de faire et repartir le soir, content que la journée soit terminée. C’était le temps de la « main d’œuvre » (souvenez-vous de la scène mythique d’introduction des temps modernes de Charlie Chaplin).

Depuis quelques décennies, cette main-d’œuvre est de plus en plus intéressée par son rôle dans l’entreprise et c’est une opportunité qu’il faut saisir. Si elle est de plus en plus sensible à son environnement, il convient de communiquer à ce sujet et la cartographie (associée à la description des processus) est un support idéal pour permettre à chacun d’identifier la provenance des éléments dont il a besoin. Elle permet également de comprendre le devenir de sa production.

Où est-ce que je me situe au sein de l’organisation ?

Quoi de plus responsabilisant que d’expliquer que les défauts ou les écarts iront directement impacter l’activité des collègues ? Quoi de plus gratifiant que d’être capable de se situer dans toute la complexité de l’organisation d’une entreprise ? Il n’y a qu’à regarder comment les gens regardent une cartographie ou même un trombinoscope. Le premier réflexe de beaucoup, c’est de se chercher soi-même.

Vous le savez et en êtes convaincus, la satisfaction client est l’un des piliers de la qualité. Néanmoins, nous avons pu constater que dans une organisation, les collaborateurs sont rarement en mesure de dire à quoi sert la satisfaction client et en quoi ils y contribuent. On entend un certain nombre de personnes dire qu’ils ne travaillent pas en contact avec le client, et donc être convaincu que cela ne les concerne pas.

Dans ces deux cas, la cartographie permet d’expliquer d’une part que la satisfaction client est un outil puissant d’amélioration continue et que, d’autre part, l’activité de chacun entre dans la composition finale de l’offre faite au client final.

Un autre apport considérable de cette cartographie en termes de communication réside dans la prise de conscience de l’importance de l’écoute du marché et de l’écoute client. La première est indispensable car elle doit être perçue comme l’origine fondamentale de l’activité (on ne fabrique pas un objet dont personne n’a besoin, du moins dans le monde de l’industrie).

La seconde, car elle est le reflet de la satisfaction et au besoin, de la fidélité du client (il n’est jamais inutile de rappeler qu’il est plus efficace de fidéliser les clients plutôt que d’aller systématiquement en rechercher de nouveau). De plus, un client insatisfait peut être rapidement une source de critique et entacher votre image tandis qu’un client satisfait, c’est de la pub gratuite !

2. La recherche de l’efficience

Un petit rappel de l’efficience : terme hautement à la mode mais souvent mal employé et confondu avec l’efficacité. La différence c’est que l’efficience va pondérer par le coût, que cela soit en temps, en moyens, en finances. Faire le mieux possible, le plus économiquement possible.

L’efficience n’est donc pas une problématique du client qui ne verra que l’efficacité (et qui déterminera sa propension à investir en fonction de cette efficacité et non de l’efficience). L’efficience n’est que la préoccupation du fournisseur mais devra être l’une de ses principales préoccupations puisqu’elle lui permettra de gérer « intelligemment » ses ressources et ses propres investissements.

L’intérêt de la cartographie

L’efficience étant un rapport, elle peut être perçue, non pas comme un point fixe mais plutôt une courbe : on peut faire mieux si on y met plus de moyens. Mais est-ce que cela en vaut le coup ?

Votre cartographie ne vous aidera pas directement à répondre à cette question mais elle vous permettra de mettre en évidence deux choses : les conséquences d’une économie de moyens sur un processus ou à l’inverse, l’intérêt fonctionnel d’allouer plus de moyens. Elle vous permettra également de justifier un goulot d’étranglement et ses conséquences.

Le concept de client interne n’est pas forcément facile à comprendre. Or la satisfaction du client interne peut être une bonne méthode d’amélioration permanente. Ce concept est plus facile à visualiser sur une représentation graphique.

En effet, chaque secteur ou chaque processus est le client des secteurs ou processus en amont. Leur satisfaction doit être prise en compte pour améliorer la productivité. Plus nous sommes à l’écoute de nos clients, plus nous sommes en mesure de répondre à leurs besoins.

Donc, pour un client interne, cela correspond à faciliter son activité et pour un client externe, à créer de la fidélité client (et par conséquent, générer du chiffre d’affaires en dépensant moins. Ne serait-ce pas la définition de l’efficience ?).

3. La gestion des interfaces

C’est probablement la partie et la plus délicate, la plus analytique et la plus managériale de l’exploitation de la cartographie des processus. Les interfaces entre les processus sont des points particulièrement sensibles de la circulation des flux.

Lorsqu’une difficulté apparaît, elle est souvent localisée entre 2 processus. Elle est d’autant plus difficile à déceler que les pilotes ne gèrent souvent que leurs processus et sont concentrés sur l’efficacité de leurs domaines (ou, comme nous l’avons vu plus tôt, sur l’efficience de leur domaine).

Une vue plus globale est souvent nécessaire pour rechercher les points de rétention, les écarts, et surtout les améliorations qui permettront de faciliter l’organisation de la structure. L’analyse et la discussion avec les pilotes prennent tout leur sens pour détecter ses points lors de la revue de processus dont la cartographie peut servir de fil conducteur.

La revue de processus

Comme la cartographie, ce n’est pas réellement une obligation de la norme ISO9001 mais elle est vivement conseillée car tous les éléments qui peuvent la composer sont des éléments d’entrée de la revue de direction. C’est le cas de l’efficacité du SMQ, des résultats d’audit, de l’adéquation des ressources, des risques et opportunités.

D’autres problématiques peuvent être analysées en croisant votre cartographie avec d’autres ressources telles que les données d’exploitation, les ressources matérielles et humaines. Vous pouvez ainsi détecter (ou du moins être sur la bonne voie) des problématiques de surexploitation, de sous-exploitation ou notamment celles concernant les ressources utilisées dans plusieurs domaines.

Anticiper les changements

Enfin, il y a un dernier élément pour lequel votre cartographie peut vous être utile : la gestion du changement. Elle peut vous permettre de répondre à plusieurs questions souvent problématiques :

• Quels seront les processus impactés ?
• Est-ce possible ?
• Quelle sera ma baisse réelle d’activité ?
• Que pourrais-je mutualiser ?
• Est-ce que l’excès d’interconnexion entre mes processus ne serait pas un frein à mon adaptabilité ?

En réalité, ce que vous êtes en train de faire correspond à de l’optimisation et de la recherche d’opportunité. Si ce n’est pas de la qualité, je ne sais pas ce que c’est.

Pour conclure, la cartographie est un outil utile mais comme tous les outils du système de management de la qualité, il faut l’utiliser correctement. Elle ne fait pas de miracle et surtout, elle ne réalise pas vos processus opérationnels. En revanche, elle peut vous permettre de le faire plus efficacement ou plutôt, avec efficience.