Zolux

Prendre soin de nos animaux de compagnie

Le Groupe Zolux est une entreprise familiale qui œuvre sur le marché de l’animalerie depuis plus de 80 ans. La société compte 6 marques, 400 salariés répartis sur 10 sites de production et de distribution à travers plus de 40 pays. Parmi les marques, on retrouve Zolux sur la partie accessoire ou encore Francodex spécialisé dans la santé animale. Chaque entité possède son propre bureau d’étude et son service commercial.
Les autres services support sont gérés par la marque Zolux pour l’ensemble du groupe : comptabilité, ressources humaines, administratif ou encore le service qualité. Aujourd’hui, l’ensemble des réclamations clients et des litiges clients sont centralisées par le service communication sous la responsabilité de Claire BRICE.

Pourquoi Zolux a décidé de revoir le parcours de ses réclamations clients ?

Pour l’heure, le consommateur peut écrire directement à Zolux, Francodex ou Saint-bernard entre autres, via les adresses emails dédiées ou les formulaires accessibles sur les sites internet du groupe ainsi que par téléphone bien entendu.

Néanmoins, toutes les requêtes arrivent dans une boite mail générique.
Le problème principal était la prise en charge des litiges clients car chaque chargé de communication pouvait intervenir et personne n’avait le même niveau de suivi et d’intervention. La recherche des dossiers se faisaient directement dans l’onglet recherche de la boîte email et il était impossible de garantir que le client avait envoyé la bonne pièce jointe à son dossier.

L’autre problématique concernait le routage de l’information car le client écrivait au service consommateur, mais la chargée de communication devait alors demander des informations soit au service qualité, soit au vétérinaire, soit à un technicien. C’est aussi ce qui a motivé la mise en place d’une solution de workflow, c’était ce besoin de clarifier les circuits de décisions et de pouvoir rapidement identifier la gravité de la situation.

Recherche de solution

Les équipes de Claire ont d’abord interrogé leur service informatique pour identifier une solution de gestion de la réclamation consommateur. Mais les services IT n’avaient pas de réponse à leur apporter à l’époque.
Claire a donc décidé de benchmarker des prestataires spécialisés dans la pharmacovigilance mais pour le cas Zolux, ces solutions étaient trop complexes et inadaptées à son besoin. En effet, les vétérinaires ont besoin d’intervenir et d’historiser les cas de pharmacovigilance afin de remonter l’information à l’agence du médicament, cependant, le parcours est porté par l’équipe communication.
C’est donc naturellement que les équipes ont recherché des solutions de workflows et ont choisi ITEROP notamment pour sa qualité d’accompagnement au démarrage du projet avec des workshops dédiés et une méthodologie adaptée au besoin de Zolux.

Périmètre et accompagnement

• Toutes les équipes sont connectées à l’outil : SAV, Communication, 3 bureaux d’études, vétérinaires, pharmaciens.
• Notifications par mail (tâche vient de vous être affectée)
• La création des workflows a été délégué intégralement aux expert ITEROP
• Mise en place : février 2022
• Temps de déploiement : 6 mois
• Transition auprès des équipes : Vente d’une solution fonctionnelle ra.
• Les risques : lorsqu’on travaille avec des services très processés, le risque c’est de complexifier le processus sans jamais le mettre en production. L’objectif à court terme était de pouvoir déployer une première version rapidement pour convaincre en interne et leur montrer comment ça allait changer leur manière de travailler.