Business Process Management : la solution pour créer, automatiser et piloter vos processus métiers

Partez à la découverte du Business Process Management : une approche qui vise à modéliser les processus existants de votre entreprise pour les rationaliser et les optimiser, et ainsi améliorer vos performances (et vos résultats commerciaux) tout en augmentant la satisfaction client. Pour comprendre ce qu’est la gestion des processus métiers et comment en tirer parti, c’est ici que ça se passe.

BPM : Définition

Le BPM ou Processus Business Management désigne la gestion des processus métiers. Cette approche vise à modéliser les processus existants de l’entreprise dans le but de les optimiser pour améliorer la satisfaction client et les résultats commerciaux.

Que veut dire BPM (Business Process Management) ? On traduit cette expression par « gestion des processus métiers ». La méthodologie BPM consiste à adopter une vision large des processus d’une organisation et des interactions qui existent entre eux, dans le but d’améliorer les performances. Dans les faits, l’optimisation passe autant que possible par l’automatisation des processus métiers : cela réduit grandement le risque d’erreur humaine tout en fluidifiant les étapes des processus existants.

Le Business Process Management a pour but d’apporter à l’entreprise plus de valeur ajoutée dans un objectif d’amélioration du business, mais aussi de la qualité (des produits, des services, du support client, etc.). C’est pourquoi la méthodologie BPM s’inscrit généralement dans une démarche qualité (comprendre : de mise en place d’un système de management de la qualité, conformément à ce que prévoit la norme ISO 9001). L’entreprise est rendue plus efficiente et augmente ainsi ses résultats commerciaux.

Notez qu’on parle aussi de « workflow management » puisqu’il s’agit d’optimiser les flux de travail propres à l’entreprise.

Quels sont les 5 piliers du Business Process Management ?

Les cinq piliers du BPM sont : l’analyse, la modélisation des processus, l’automatisation, l’optimisation et le suivi. Pour cela, on emploie un logiciel BPM.

La mise en place d’une démarche BPM au sein de l’entreprise suppose d’appliquer un certain nombre d’exigences qui sont autant de piliers de la gestion des processus métiers. Voici les cinq piliers du Business Process Management.

1. L’analyse des processus métiers : l’objectif est d’identifier les processus stratégiques de l’entreprise, ceux qui nécessitent d’être optimisés. On se focalise généralement sur les processus opérationnels, en lien direct avec les clients, mais le BPM peut concerner aussi les processus de pilotage et de support.
2. La modélisation des processus existants : il s’agit de décrire les processus en leur donnant une représentation visuelle (en employant le socle de référence qu’est la norme BPMN).
3. L’automatisation des processus métiers : dès lors qu’il est possible d’accomplir certaines tâches d’un processus sans intervention humaine, il est souhaitable de les automatiser. Cela permet de réduire le risque d’erreur et d’augmenter la productivité.
4. L’optimisation des processus existants : le but du BPM est d’optimiser les processus de l’entreprise afin d’améliorer les performances en identifiant puis en levant les freins qui empêchent d’atteindre les objectifs.
5. Suivi des processus : il s’agit de mettre en place un suivi constant des processus afin de pouvoir les corriger et les optimiser en temps réel, et ainsi gagner en réactivité. On applique ainsi un processus d’amélioration continue. Par exemple : le suivi de l’activité commerciale permet d’évaluer les performances des équipes de vente suite à l’optimisation du processus ad hoc.

Pour bâtir sur ces piliers, il est essentiel d’utiliser un logiciel BPM : c’est, en quelque sorte, le sixième pilier du Business Process Management. En effet, la gestion des processus métiers passe par l’emploi d’un outil dédié, un logiciel BPM, qui contribue aussi bien à la modélisation des processus qu’à leur exécution. Les solutions BPM (comme Iterop) sont utilisées pour concevoir, mettre en œuvre, exécuter et optimiser les processus existants au sein de l’entreprise. Avant de vous lancer dans votre projet de transformation digitale, découvrez toutes nos bonnes pratiques pour réussir un projet BPM.

Pourquoi faire du BPM ?

La gestion des processus métiers vise à améliorer l’efficacité opérationnelle, à gagner du temps, à réduire le risque d’erreur humaine, à augmenter la traçabilité, à gagner en réactivité et à optimiser la satisfaction client. Tout cela, dans le but d’améliorer le business. C’est la première pierre pour se lancer dans la transformation digitale de votre entreprise.

Dans le détail, le Business Process Management permet à l’entreprise d’obtenir plusieurs bénéfices :

• Une efficacité opérationnelle plus grande grâce à des flux de travail automatisés qui libèrent les équipes des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée.
• Un gain de temps et de productivité dû à l’automatisation des processus métiers.
• Une réduction des erreurs humaines, toujours en vertu de l’automatisation permise par le workflow management.
• Une traçabilité améliorée des actions réalisées au cours d’un processus donné, ce qui permet de consolider le rôle des acteurs et d’optimiser le travail collaboratif (via des processus de validation et/ou d’approbation qui permettent d’accélérer et de rationaliser la prise de décision).
• Une réactivité plus élevée qui contribue à répondre plus efficacement aux nouveaux besoins des clients.
• Une meilleure satisfaction client grâce à une gestion des processus métiers qui vise à améliorer la qualité globale.

Qu’est-ce qu’un processus métier ?

Un processus métier désigne l’ensemble des actions connexes et structurées qui permettent d’aboutir à un résultat donné. Il vise à transformer des éléments entrants en éléments sortants à plus forte valeur ajoutée, généralement dans l’optique d’améliorer la satisfaction client.

Qu’est-ce qu’un processus métier ? Il s’agit d’une succession de tâches ou d’actions qui sont corrélées ou en interaction et qui, à partir de données d’entrée (qui peuvent être des matières premières, des informations, du matériel…), produisent des éléments de sortie à plus forte valeur ajoutée (comme un produit fini, un service, une information…). Cette définition est donnée par la norme ISO 9000.

La notion de processus est essentielle dans le cadre du Business Process Management. En vue de la modélisation des processus, on s’attache à décomposer un workflow existant de la manière suivante :

• Les activités, tâches ou actions nécessaires pour faire avancer le processus. Elles sont alimentées par un ou plusieurs fournisseurs.
• Les acteurs qui interviennent dans la chaîne de valeur du processus, et qui sont chargés des activités, tâches ou actions nécessaires.
• Les données d’entrée et les données de sortie. Lorsque des processus se suivent, les données de sortie de l’un correspondent aux données d’entrée de l’autre.

À partir de là, une démarche Business Process Management ou de workflow management a pour but d’identifier les axes d’optimisation et de mettre en œuvre les processus améliorés.

Attention à ne pas confondre « processus métier » et « procédure ». La notion de procédure fait référence à la manière dont un processus (ou une activité donnée) est réalisé.
Il existe trois types de processus :

• Les processus opérationnels (ou de réalisation), directement en lien avec le client (et qui ont un impact sur la satisfaction de ce dernier).
• Les processus de pilotage (ou de management), qui contribuent au pilotage de la politique qualité au sein de l’entreprise.
• Les processus de support (ou de soutien), qui permettent de s’assurer du bon déroulement des autres processus existants dans l’entreprise et de fournir les ressources nécessaires à leur amélioration continue.