La gestion des processus
Adopter une véritable gestion de vos processus d’entreprise est une démarche sérieuse. Il s’agit en l’occurrence de mettre en place, de refondre ou d’améliorer tout ou une partie de l’organisation d’une société. La première étape de ce grand projet est bien sûr, la formalisation du système à travers des schémas, des dessins ou encore de jolis powerpoint.
Ce guide vous explique comment et sous quelle forme représenter vos processus métiers pour ensuite passer à l’étape de la digitalisation, et pourquoi pas, commencer
à automatiser certains d’entre eux.
1/ LE CONTEXTE
Qu’est-ce qu’un processus métier ?
Pour bien comprendre de quoi nous allons parler, voici quelques rappels de définitions.
- UN PROCESSUS MÉTIER
Un processus est une succession de tâches/actions corrélées ou en interaction qui, à partir de données d’entrée (matières premières, informations, matériels…) produisent des données de sortie (produit fini, information, service,…). - UNE ACTIVITÉ/UNE TACHE
Tâche élémentaire réalisée par un acteur ou un outil au sein du processus. Toute activité est alimentée par un ou plusieurs fournisseurs. Le résultat de l’activité est ensuite transmis au client. - UN ACTEUR
Personne en charge de la réalisation de l’activité. - LES DONNÉES D’ENTRÉE : LES INFORMATIONS NÉCESSAIRES
Eléments nécessaires à la réalisation de l’activité : il peut s’agir d’information, d’énergie, de matières premières, etc. - LES DONNÉES DE SORTIE : LES INFORMATIONS À COMMUNIQUER
Éléments produits par l’activité : il peut s’agir d’information, de produit, de service, etc. Lorsque l’activité n’est pas la dernière du processus, ses données de sorties correspondent aux données d’entrée de l’activité qui lui succède.
L’usage des processus en entreprise
La gestion des processus n’a pas la réputation qu’elle mérite malheureusement. Historiquement associée à une démarche qualité (ce qui n’est pas une mauvaise chose), les processus métiers ont pour habitude d’être mis au placard une fois schématisés. Pourquoi ? Manque de connaissance sur les outils digitaux existants, objectifs mal définis, trop rigides, il se peut même qu’il n’y ait aucune raison particulière.
Peut-être pensez-vous qu’ils n’existent d’ailleurs aucune cartographie des processus formalisé au sein de votre service, alors qu’en réalité ils sont juste méconnus.
Notre but chez Iterop, c’est de faire comprendre aux entreprises que la démarche processus est un facteur essentiel pour réussir et s’améliorer.
Quels est l’intérêt de formaliser ses processus métiers ?
Sans eux, c’est vite la pagaille. Un processus métier structure une mission, une activité, un système. Il englobe les actions à mener, les acteurs actifs ou passifs, les outils et les ressources. Au même titre que votre planning, votre to-do list ou vos notes, les processus représentent le chemin à suivre pour atteindre un objectif précis.
Plan d’entraînement 10 km
Imaginons que vous souhaitez courir un 10 km. Vous allez devoir mettre en place un plan d’entraînement qui fera intervenir des acteurs (coach, oncle, copine…), du matériel (chronomètre, chaussures…) et des informations (temps, vitesse, distance…). Votre objectif sera de parcourir une distance de 10 km mais peut-être qu’avec un plan d’entraînement optimal, vous pourriez réaliser la course en moins de 50 minutes. C’est ici qu’on intègre l’idée d’amélioration continue, transposé dans le milieu de l’entreprise par la pratique du BPM (Business Process Management).
Qu’est ce que le BPM ? Le but final de la méthode BPM n’est donc pas uniquement de créer un parcours parfait mais bien de l’améliorer au fil de l’eau. C’est pourquoi, mettre directement au placard le plan d’action de votre service n’est peut-être pas la meilleure décision à prendre.
Vous devez créer une première version de vos processus métiers et avec l’aide de vos équipes, continuer à l’enrichir.
Les avantages pour les équipes
POUR LES EQUIPES
- Transparence de l’organisation
- Repères
- Priorisation des tâches
- Inclus dans le cycle d’amélioration
POUR LES RESPONSABLES
- Visibilité sur les activités
- Suivi des tâches
- Prise de décision éclairée
- Identification rapide des problèmes
POUR LES EXTERNES
- Harmonisation des SI
- Circulation de l’information claire
- Bonne image de l’entreprise
2/COMMENT DÉCRIRE UN PROCESSUS MÉTIER ?
Pour vous aider à mettre un pied à l’étrier comme on dit, nous vous avons préparé un petit tuto. Cela vous permettra d’apprendre à formuler un processus pour qu’il soit interprétable tant par les collaborateurs que par une solution BPM. Pour aller plus nous vous invitons d’ailleurs à vous former avec un Mooc BPMN.
Définir le schéma du processus
Dessiner l’activité sous forme de processus
Afin de schématiser le processus final, il y a des étapes incontournables :
- Déterminer l’ordre dans lequel les activités s’enchaînent dans le processus métier
- Faire un premier schéma du processus
- Déterminer si les activités se déroulent en même temps ou de manière indépendante
1/ Définir la liste des tâches
Pour réaliser ce tutoriel, nous allons nous appuyer sur un processus support : le traitement des réclamations clients.
Pour cette première étape, il faut déterminer quelles sont les activités nécessaires pour traiter une réclamation.
La liste des étapes :
- Traiter la réclamation : l’entreprise doit mettre en place toutes les actions nécessaires afin de réparer le préjudice. L’entreprise peut déterminer plusieurs traitements possibles. Dans notre cas, elle peut remplacer l’article ou le rembourser.
- Informer le client : l’entreprise se doit d’informer les clients des décisions prises dans le cadre du traitement de la réclamation.
- Analyser la réclamation : l’entreprise doit rechercher les causes de la réclamation et de l’éventuel dysfonctionnement.
- Contacter le client : afin de pouvoir retrouver les causes, répondre au mieux au client et montrer que l’entreprise est soucieuse de sa satisfaction, la communication est un élément fondamental de la relation client.
- Réceptionner la réclamation : l’entreprise doit être à l’écoute de la satisfaction et des réclamations de ses clients.
- Éviter que la situation ne se représente : lorsque l’analyse de la réclamation révèle une possibilité de réitération des conditions ayant conduit à l’insatisfaction du client, elle doit mettre en place une ou plusieurs actions correctives afin d’éviter que l’incident ne se reproduise.
2/ Déterminer l’ordre des tâches
Pour déterminer l’ordre des étapes d’un processus métier, vous devez déterminer les tâches qui se précèdent et qui se suivent. Les tâches qui précèdent sont celles dont le résultat est nécessaire au bon déroulement de la tâche en cours. Les tâches qui la suivent sont celles qui nécessitent un ou plusieurs résultats de la tâche en cours.
3/ Faire un schéma du processus
L’objectif est de trouver un enchaînement logique permettant de décrire la succession d’activité depuis la réception de la réclamation client jusqu’à la fin du traitement de la réclamation.
Voici une première version du schéma avec les étapes dans l’ordre.
Deux cas particuliers se présentent dans l’organisation de notre traitement des réclamations :
- Le cas de “analyser la réclamation »
L’activité “Analyser la réclamation” précède 3 tâches différentes. Trois activités ont besoin des données de sortie de l’analyse de la réclamation. Par conséquent, ces 3 activités seront initiées en parallèle en fonction des données traitées dans l’analyse. - Le cas de “contacter le client”
Cette activité est précédée et suivie par la même activité. Il s’agit donc d’une boucle.
4/ Déterminer si les activités se déroulent en même temps ou de manière indépendante
Vous avez désormais un premier dessin de votre processus métier. Vous souhaitez maintenant que l’activité passe de tâche en tâche. Certaines tâches comportent des choix et donc peuvent être à l’origine de 2 ou plusieurs voies que nous appelons “branches”.
Par exemple :
Une fois la réclamation analysée, je dois traiter la réclamation ET informer le client que sa demande est en cours de traitement.
Lorsque la réclamation est traitée, je peux finaliser le processus OU démarrer une action corrective.
Dans notre cas, la tâche “analyser la réclamation” peut initier 3 branches et la tâche “traiter la réclamation” peut en initier deux. Pour chaque choix, il convient de déterminer la simultanéité ou l’exclusivité de l’initiation des branches.
Ces choix sont appelés “porte”. Voici les trois cas de portes possibles :
La porte “OU exclusif”
Une seule branche est initiée.
La porte “OU”
Une ou plusieurs branches peuvent être initiées.
La porte “ET”
Toutes les branches doivent être initiées.
Dans notre schéma, nous allons utiliser les portes “OU exclusif” et “ET”.
LA PORTE “OU EXCLUSIF”
Ces portes sont utilisées lorsqu’une tâche est suivie de 2 branches. Elles représentent un choix entre plusieurs voies possibles et exclusives entres elles. Dans notre cas, la tâche “Traiter la réclamation” peut mener à la fin du processus ou, le cas échéant, à la mise en place des actions correctives. Les 2 branches ne peuvent être initiées simultanément. Il s’agit donc d’une porte .
LA PORTE “ET”
Si la décision de traiter la demande est prise, il est impératif que les deux tâches “Traiter la réclamation” et “Informer le client” soient effectuées. Une porte sera donc insérée.
LE SCHÉMA FINAL
Lors de la tâche “Analyser la réclamation”, l’acteur détermine s’il a suffisamment d’informations pour traiter la réclamation ou si le client doit être recontacté. Ces deux actions étant incompatibles, une porte est insérée. Quand les informations supplémentaires auront été obtenues, la réclamation sera à nouveau analysée. Une porte fermante est insérée pour fermé la boucle.
Félicitations, le schéma de votre processus de réclamation client est prêt et au format BPMN. Néanmoins, il n’est pas encore fonctionnel car il n’est pas encore informatisé.
Définir les acteurs
La responsabilité du pilote
Personnes responsable de la mise en oeuvre du processus métier.
La direction donne l’autorité et la responsabilité aux pilotes du processus qui doivent rendre compte des performances du processus et doivent s’assurer que le fonctionnement des activités est en concordance avec la politique qualité et les orientations stratégiques de l’organisme. En tant que garant de la qualité pour leurs processus, les pilotes gèrent les problématiques de non-conformité, de gestion des incidents et d’amélioration continue de leurs processus.
Les acteurs
Personne en charge de la réalisation de l’activité.
Une personne doit être responsable du processus (le pilote) et une ou plusieurs personnes sont actrices des différentes tâches. C’est l’organisme qui détermine les responsabilités nécessaires. Il doit être en mesure d’identifier les acteurs et les responsables y compris pendant et après les modifications du processus.
Définir les acteurs
Déterminez, selon votre organisation, les responsabilités nécessaires au processus de satisfaction client s’il était déployé dans votre organisme.
Le pilote du processus
Responsable commercial.
Les acteurs du processus
Service commercial, SAV, client, service support…
Définir les informations et les documents
De façon extrêmement simplifiée, les documents nécessaires au processus doivent permettre de :
- Ne pas oublier ou perdre d’information
- Disposer de toutes les informations nécessaires au fonctionnement du processus
- Disposer de toutes les informations “support”
Définir les documents et informations utiles
En prenant en compte les documents associés au processus de réclamation client des étapes précédentes et les éléments nécessaires au traitement d’une réclamation (selon le fonctionnement de votre organisme), déterminez pour chaque activité les données à communiquer au moment de la tâche et les données à communiquer pendant la tâche.
Voir les données d’entrée et données de sortie de la réclamation client :
Bravo, vous avez désormais une version “papier” de votre processus de réclamation client. Maintenant, il est temps de passer à la phase “informatisation” afin de donner vie à votre processus.
3/ COMMENT DIGITALISER UN PROCESSUS MÉTIER ?
L’informatisation de vos processus métiers ne gérera pas votre structure (la direction aura encore du travail) mais elle vous permettra de vous assurer des éléments suivants :
- Du suivi de l’avancée de vos activités,
- Que tous les collaborateurs sont informés des tâches qu’ils ont à réaliser
- Que tous les documents seront mis à disposition au moment opportun
- Que tout ce dont les équipes ont besoin sera disponible
- Que tout ce qui doit être fait ou produit lors de chaque activité est disponible pour l’activité suivante
L’une des méthodes les plus répandues pour passer du processus papier au processus digital reste l’usage de la méthode BPM. Pour faciliter l’interprétation humain / ordinateur, l’OMG a créé une norme d’écriture valable en version papier et interprétable par un ordinateur.
La norme BPMN 2.0
Définition
La norme BPMN (Business Process Model and Notation) est un référentiel qui a pour objectif de normaliser la représentation et la fonction de tous les éléments qui définissent les processus afin qu’ils soient compris sans risque de biais d’interprétation par celui qui conçoit les processus comme par ceux qui les utilisent. Pour mieux appréhender la modélisation, vous pouvez vous baser sur des exemples BPMN.
À noter :
Les éléments présentés ici sont présents dans l’application ITEROP BPM.
Les éléments de base en BPMN
Un start event
Un élément de début : représenté par un cercle aux bords fins, c’est le déclencheur du processus.
Le End Event
Un élément de fin : représenté par un cercle aux bords épais, il marque la fin du processus et par conséquent la fin des activités de la branche qu’il termine.
Un flux de séquence
Un flux : ce sont les fameuses branches dont nous avons parlé précédemment et qui permettent le transfert des informations entre les tâches.
Une tâche
Une tâche : les tâches sont représentées par des rectangles. Elles peuvent être “humaines”, c’est-à-dire réalisées par une personne physique, ou “de service”, réalisées automatiquement par d’autres applications
À noter :
Les bonnes pratiques du BPM imposent que les tâche ne soient alimentées que par un seul flux et qu’elle ne soit à l’origine que d’un seul flux. Par conséquent, si plusieurs flux doivent être connectés à une même tâche, une porte logique en amont ou en aval sera utilisée.
Les portes logiques
Les portes sont des éléments qui marquent une divergence ou une convergence de plusieurs flux.
Les portes logiques permettent de déterminer la manière dont les activités vont s’enchaîner.
- les exclusives : seul un chemin est possible sur tous ceux représentés.
- les inclusives : plusieurs chemins possibles. Cette porte est généralement suivie par une porte de même type.
- les parallèles : plusieurs chemins empruntés en même temps.
Excepté si une branche mène à un événement de fin, les branches ouvertes par un type de porte doivent converger vers une porte de même type. Cette règle est particulièrement importante pour les portes « OU inclusives » car le flux sortant de la porte fermante ne sera initié que lorsque toutes les branches ouvertes par la porte ouvrante d’origine auront été complétées.
Ces quelques éléments de base sont suffisants pour dessiner un premier processus.
Types de porte logiques
| Portes Logiques | Type | Symbole | Rôle |
| Porte AND | Parallèle | |
La porte parallèle est utilisée pour synchroniser, combiner ou créer des séquences parallèles. Chaque flux sortant reçoit un signal d’exécution des activités. Pour les flux entrants, la passerelle parallèle attend que tous les flux entrants soient complétés afin de poursuivre les activités. |
| Porte XOR | Exclusive | |
La porte exclusive est utilisée pour créer un chemin alternatif à la séquence normale du processus. Il s’agit d’un point de détournement. La porte exclusive consiste en une question qui est posée à un certain moment pendant la réalisation du processus. Chaque réponse est associée à une condition rattachée à un flux sortant. Si la première condition est remplie, le processus va poursuivre automatiquement cette voie sans considérer les autres possibilités. Il est recommandé de modéliser un flux de défaut, en cas qu’aucune condition ne soit remplie. |
| Porte OR | Inclusive | |
Contrairement à la porte exclusive, les conditions sont toutes évaluées lorsque le flux du processus atteint la porte inclusive. Ainsi, une condition remplie n’exclut pas l’évaluation des autres conditions. Comme chaque chemin est considéré comme indépendant, tous les flux sortants peuvent être sollicités. Le processus devrait néanmoins être conçu de sorte qu’au moins une voie soit identifiée par défaut dans le cas où aucune des conditions ne s’avère vraie. |
| Porte événementielle XOR | Exclusive |  |
La porte événement indique que les flux sortants reposent sur des événements plutôt que sur l’évaluation de conditions. Un événement spécifique, généralement la réception d’un message, détermine le flux sortant . Fondamentalement la décision est prise par un participant extérieur au processus. |
Informatisez vos processus avec Iterop
Pour vous permettre de comprendre comment passer du papier au numérique, je vous invite à regarder ces vidéos qui regroupent les fonctionnalités de base de notre application, communes à beaucoup d’applications BPM.
Découverte d’un modeleur (Outil de dessin)
Déploiement (Exécution du processus métier)
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