4 exemples de transformations numériques réussies

Votre entreprise amorce le virage du digital ? La transformation digitale est un incontournable pour rester performant, garder une longueur d’avance sur la concurrence, et améliorer la satisfaction client.

C’est aussi un défi majeur, qui nécessite de mobiliser des moyens financiers, de sensibiliser les collaborateurs, et de modifier en profondeur sa culture d’entreprise. Conséquence : moins de 30 % des processus de transformation digitale donnent des résultats⁽¹⁾, un taux qui témoigne d’une méconnaissance des leviers à actionner et des bonnes pratiques à mettre en place. Pour cette raison, nous avons choisi quatre exemples de transformations réussies, opérées par de grandes organisations dans des domaines variés. De bonnes sources d’inspiration au moment d’entamer votre propre processus de digitalisation !

Exemple n°1 : La Société Générale

Le réseau bancaire a choisi de focaliser sa transformation digitale sur la formation des collaborateurs et le développement de nouvelles méthodes de travail. L’idée : que ces orientations favorisent la création de services innovants. Le processus d’évolution s’est appuyé sur quatre grandes actions :

• La mise en place d’un réseau social interne à La Société Générale, avec tous les outils permettant la communication et le partage des informations (forums, FAQ, sondages, wikis…). Ce réseau devait stimuler l’innovation, en donnant aux collaborateurs les moyens d’échanger leurs idées.
• Le lancement d’un « projet expérimental participatif et stimulant » (Peps) invitant les collaborateurs à imaginer la « banque de demain ». Plusieurs des idées partagées à cette occasion ont été déployées sur le terrain.
• L’installation d’équipements innovants pour les collaborateurs dans le cadre d’un vaste programme « Digital for all » : implémentation de solutions collaboratives, mise à disposition de tablettes tactiles, renforcement des infrastructures réseaux… Cette approche a permis d’intégrer l’ensemble des salariés à la transformation digitale et d’encourager à l’adoption de nouveaux usages.
• L’instauration de nouvelles procédures RH pour développer les compétences en interne (formations e-learning, MOOC, coaching…), favoriser le télétravail et la mobilité et attirer de jeunes talents.

Ainsi, le changement a été impulsé par les salariés du groupe eux-mêmes.

Exemple n°2 : Starbucks

La fameuse enseigne alimentaire enregistre 90 millions de transactions par semaine dans ses 30 000 boutiques à travers la planète⁽²⁾. Il est vite apparu que ces millions de transactions représentaient une mine d’or en matière de données. Et c’est sur ce socle que la marque a bâti sa transformation digitale.

Grâce à une application mobile innovante et à un programme de fidélité pointu (basé sur un ensemble de piliers : récompense, personnalisation, commande et paiement), Starbucks a commencé à collecter des quantités astronomiques de données au sujet de ses clients : ce qu’ils commandent en fonction du pays, du jour de la semaine, du climat, etc. L’enseigne a intelligemment exploité ces données brutes pour prendre des décisions stratégiques quant à l’approvisionnement des magasins, la gestion des stocks, et la création de campagnes marketing ciblées.

Le résultat, ce sont des clients toujours plus satisfaits, des processus internes optimisés… et un chiffre d’affaires constamment en hausse !

Exemple n°3 : La Redoute

Une dizaine d’années en arrière, La Redoute a bien failli disparaître concurrencée par la croissance des réseaux de boutiques de prêt-à-porter et par l’explosion du e-commerce (avec ses prix cassés et son choix immense). Le pionnier du catalogue de vente par correspondance doit son rebond à une refonte complète de son approche commerciale sur une base digitale.

L’enseigne a tout repensé. Elle a affiné son offre, pour se focaliser sur deux axes : l’habillement et la maison. Ainsi, elle s’est donné une identité propre, en proposant un catalogue plus resserré à des prix plus accessibles. Elle a développé la vente en ligne pour s’adapter aux attentes des consommateurs, avec un site e-commerce dédié, une application mobile, et l’ouverture de showrooms en brick & mortar animés par des vendeurs équipés de tablettes. Tout en abandonnant définitivement le catalogue papier. Enfin, elle a travaillé à l’amélioration de l’expérience client pour concurrencer les plateformes existantes : livraisons en moins de 24 heures, expérience d’achat personnalisée, etc.

Ce processus a nécessité, en parallèle, une révolution en interne. Il a fallu transformer les métiers (passer de la vente par correspondance au commerce en ligne), recruter de nouveaux profils, former les collaborateurs, implémenter des solutions collaboratives, mettre en place une nouvelle organisation… Et remotiver des salariés parfois méfiants ! De sorte que cette transformation s’est avérée tout autant humaine que digitale.

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De sorte que cette transformation s’est avérée tout autant humaine que digitale. </div>

Exemple n°4 : La Poste

Un service postal métamorphosé en parangon du digital ? Le groupe La Poste l’a fait. alors que le nombre de courriers a baissé de moitié entre 2009 et 2018, passant de 18 à 9 milliards⁽³⁾, l’entreprise s’est adaptée à travers une double stratégie :

• D’une part, elle a investi des milliards d’euros dans la digitalisation de ses services, dans le cadre de sa branche numérique créée en 2015. La Poste propose aujourd’hui des outils d’expédition et de retour de courriers, de gestion personnelle et administrative en ligne, etc. Il est même possible d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception sans bouger de chez soi ! Le groupe a également digitalisé ses points de vente grâce à des bornes intuitives permettant aux clients de réaliser des transactions simples, comme l’affranchissement. En interne, l’application Facteo a permis d’améliorer la relation client et de simplifier les missions des facteurs.
• D’autre part, l’entreprise a diversifié ses activités dans des domaines comme l’assurance, la banque ou les services de proximité – plus de 350 filiales dans le monde. Elle s’est même positionnée comme soutien aux acteurs économiques souhaitant entamer leur transformation digitale, via Docaposte.

Au passage, ces solutions numériques permettent à La Poste de collecter des quantités importantes de données que des outils à base d’intelligence artificielle se chargent d’exploiter, dans le but de développer de futures applications de service.

Inspirez-vous de ces exemples pour entamer votre propre transformation digitale. Et gardez à l’esprit que ce processus doit intégrer une forte dimension culturelle et humaine !

(1) « Unlocking success in digital transformations », étude McKinsey, octobre 2018.

(2) https://stories.starbucks.com/press/2019/company-profile/

(3) https://siecledigital.fr/2020/02/17/la-poste-nouvel-acteur-majeur-de-la-transformation-numerique/