Workflow : définition et exemples

Vous vous demandez peut-être à quoi peut servir une solution de workflow et quels sont les réels bénéfices de ce type de solution. Voici quelques cas concrets, anonymisés pour l’occasion, qui sont actuellement en production chez nos clients. Ils seront peut-être pour vous, une source d’inspiration. Découvrez cinq exemples de workflow pour votre entreprise !

Qu’est-ce qu’un workflow ?

Un workflow est une modélisation d’un processus métier. Il représente un ensemble de tâches et d’opérations accomplies par une ou plusieurs personnes pour la réalisation d’un processus opérationnel.

Qu’est-ce qu’un workflow ? Le terme peut être traduit par « flux de travail » ou « flux opérationnel », sachant que le mot « flux » renvoie à la façon dont on passe d’une étape à l’autre dans un processus de travail. Il s’agit d’un processus séquentiel qui décline :

• chaque étape du processus ;
• les tâches et opérations à accomplir ;
• les acteurs impliqués et leur rôle ;
• les délais ;
• les modes de contrôle et de validation en temps réel.

 

Un exemple de workflow : le traitement d’une demande de remboursement de sinistre par un assuré. Ce flux de travail englobe un ensemble de tâches et d’acteurs : déclaration du sinistre, prise en charge du dossier par un opérateur, envoi des documents nécessaires par l’assuré, etc. Un autre type de workflow peut être une to-do list, ou un processus de génération de leads ou de lead nurturing (avec une liste de contacts à transformer en clients à l’aide du marketing automation et à renvoyer à l’équipe commerciale).

On utilise généralement les workflows dans différents cas métiers du quotidien, dans le but d’optimiser le déroulement des tâches à des fins d’efficacité. Sous forme de diagrammes de flux, ce sont des outils inhérents au principe du Business Process Management.

Comment créer un workflow ?

Pour créer un workflow, on peut partir de zéro ou se baser sur un modèle existant (un exemple de workflow). Il faut ensuite définir des déclencheurs, ajouter des actions, gérer les paramètres, et tester puis valider le tout.

Le processus de création d’un workflow suppose de suivre cinq grandes étapes :

1. Choisir un exemple de workflow à mettre en place ou partir de zéro avec un outil dédié.
2. Définir les déclencheurs du workflow : les caractéristiques d’un prospect dans une liste de contacts, la réalisation d’une action par le client, etc.
3. Ajouter des actions par typologie : composants, productivité, marketing, ventes, service client, etc.
4. Gérer les paramètres : les conditions dans lesquelles les actions sont déclenchées, les jours et les horaires, etc.
5. Vérifier le workflow et le valider.

Par la suite, la mise à jour régulière du workflow sera indispensable.

5 exemples de workflows à mettre en place

Pour vous aider, voici des exemples de workflow. Vous pouvez vous en inspirer pour détailler vos processus et ainsi gagner en efficacité.

1. Piloter l’organisation d’événements

« Par contre, personne n’a pensé à valider la date auprès du photographe… Du coup, il n’est plus disponible le 17. »

Comment piloter l’organisation d’événements avec un workflow ?

Avant, les équipes en charge de la planification des événements n’avaient pas d’outil pour gérer les délais, les intervenants ou encore la logistique. Tout se faisait via email et téléphone.

Résultat, certaines dates butoirs passaient à la trappe et il manquait également la validation de la partie traiteur. Les équipes devaient programmer les rappels à la main et valider chaque prestation avant l’événement. Les oublis étaient relativement fréquents et impactaient la qualité même de certains événements. La société avait surtout besoin d’automatiser les rappels et de formaliser clairement la procédure en intégrant les intervenants externes.

Les outils des équipes :

• Excel ;
• Google Agenda ;
• Email ;
• Téléphone.

Un exemple de workflow pour piloter vos événements

Aujourd’hui, tout se passe dans Iterop. Le processus a été informatisé en co-construction avec les équipes et les experts Iterop. Les responsables de l’organisation des événements ont pu mettre à plat leur organisation et ainsi enrichir le fonctionnement.

Cela passe par la mise en place d’automatismes comme l’envoi de rappels automatiques, la synchronisation avec Google Agenda et la génération de PDF retraçant l’ensemble des actions.

Pourquoi avoir choisi Iterop ?

• Implantation locale ;
• Hébergée en France ;
• Rapide à mettre en place ;
• Accompagnement sur mesure ;
• Connexion à Google Suite.

2. Gestion des litiges

« Quelqu’un a répondu à la demande de M. Bourjamel ? »

Comment gérer des litiges avec un workflow adapté ?

Avant, les réclamations des clients arrivaient via de multiples canaux : téléphone, email, courrier ou encore twitter. Les équipes SAV de fabrication de tabliers professionnels devaient donc jongler avec l’ensemble des demandes au risque d’en égarer certaines. Une fois récupérée, la réclamation est analysée et potentiellement, envoyée à l’équipe commerciale ou logistique pour valider le retour, l’avoir ou l’échange.

La société avait déjà fait appel à des solutions BPM mais sans succès car il avait fallu plus de 6 mois juste pour une première version du processus.

Les outils des équipes :

• Téléphone ;
• Email ;
• ERP ;
• CRM.

Un exemple de workflow pour gérer les litiges

La direction informatique s’est occupée de modéliser le processus au format BPMN en collaboration avec les équipes terrains. Après une période de test, le processus a pu être mis en production en seulement 3 semaines (audit, modélisation et amélioration inclus).

Aujourd’hui, les demandes sont toutes centralisées dans Iterop et circulent au sein du workflow. Grâce aux connecteurs, les données du CRM sont automatiquement remontées dans Iterop et le stock est consulté directement au sein du processus. Fini les aller-retour entre les différentes applications.

Le SAV peut également suivre l’avancement du processus et voir si l’équipe commerciale a mis à jour la réclamation. Une fois le litige réglé, le client est notifié par email.

Pourquoi avoir choisi Iterop ?

• connexion aux outils existants (CRM et ERP) ;
• utilisation intuitive pour les designers ;
• rapide à mettre en place ;
• hébergée en France.

3. Accueil d’un nouveau collaborateur

« Tiens, c’est pas aujourd’hui que le nouveau chargé d’affaire doit arriver ? »

Comment optimiser l’accueil d’un nouveau collaborateur ?

C’est un cas typique que l’on voit dans toutes les entreprises. Avant la mise en place d’Iterop, cette société fonctionnait surtout par échange oral. Résultat, quand le nouveau salarié arrivait, son poste n’était pas prêt, les identifiants n’étaient pas créés, personne n’avait prévu un temps dans la journée pour l’accueillir. Rien de mieux pour démotiver un collaborateur fraîchement recruté.

En définitive, l’entreprise voyait son turnover augmenter de 3 % en moyenne chaque année.

Les outils des équipes :

• téléphone ;
• email ;
• bruits de couloirs.

Un exemple de workflow pour l’accueil d’un nouveau collaborateur

Après plusieurs benchmarks, l’équipe dirigeante a choisi le BPM pour gérer les processus RH. Elle s’est appuyée sur l’expertise des chefs de projets Iterop pour formaliser les procédures à suivre. Grâce aux alertes automatiques, les collaborateurs sont désormais au courant des différentes tâches à réaliser avant l’arrivée du nouveau salarié : commander le matériel, préparer les identifiants, créer une adresse de messagerie, etc.

La veille du jour J chacun reçoit une notification avec le planning de la journée y compris le futur salarié. Ainsi, DSI, administratif, RH et équipe métier sont bien synchronisées et aucune étape n’est oubliée.

Dans une optique de suivi, le service RH a souhaité mettre en place un tableau de bord dans lequel apparaît le nombre de nouveaux arrivants. Celui-ci est ensuite mis en corrélation avec d’autres indicateurs, comme les congés, les arrêts maladie ou encore les absences.

Pourquoi avoir choisi Iterop ?

• circuit de validation simple à créer ;
• alertes automatiques ;
• dashboard et indicateurs clés ;
• accompagnement sur mesure.

4. Gestion des demandes d’achats

« Est-ce que tu peux me donner le nombre de demandes en mars 2018, s’il te plait ? »

Comment gérer les demandes d’achats avec un workflow ?

Dans le cadre d’un comité d’entreprise, les collaborateurs peuvent solliciter l’équipe CE pour commander certaines prestations. Avec 43 000 ayants-droits, le flux annuel d’achats est d’environ 60 millions d’euros chaque année.

Avant, chaque acheteuse avait la procédure en tête et réalisait ses tâches quotidiennes de manière totalement autonome et surtout papier. L’efficacité était au rendez-vous, néanmoins il n’y avait aucun suivi, aucune manière de mutualiser les demandes et les flux n’étaient pas dématérialisés.

Les outils des équipes :

• téléphone ;
• papier ;
• email.

Un exemple de workflow pour gérer des demandes d’achats

L’équipe a donc souhaité mettre en place une plateforme afin de formaliser sous un format universel, la procédure des acheteuses. Mais qui permettrait également de centraliser et de suivre les demandes.

L’entreprise a donc définit des tableaux de bord personnalisés afin de suivre en quelques clics, l’ensemble des demandes en cours, la durée moyenne de traitement ou encore le type de prestations demandées.

Résultat, l’équipe peut améliorer son organisation sur la base des indicateurs fournis par Iterop.

Pourquoi avoir choisi Iterop ?

• simple pour les utilisateurs finaux ;
• implantation locale ;
• modernise le fonctionnement ;
• rapide à mettre en place.

5. Vérifier la conformité des dossiers

« Cela fait trois fois que vous me réclamez mon justificatif de domicile. Je vous l’ai déjà transféré plusieurs fois. »

Comment vérifier la conformité des dossiers avec un workflow ?

Dans le cadre de l’ouverture d’un compte client, les conseillers doivent demander plusieurs documents justificatifs. Malheureusement, dans 87 % des cas les dossiers sont incomplets. Cela est en grande partie dû au circuit de validation « volatile » et non structuré.

En conséquence de quoi, les futurs clients s’agacent des nombreuses relances et cela impacte l’image de l’entreprise. De plus, la société s’expose à des risques juridiques au vu de la législation en vigueur, dans le cas où elle validerait des dossiers non conformes.

Pourtant, l’équipe possède un outil interne pour la gestion des dossiers mais il n’inclut pas les circuits de validation et ne garantit pas la complétude de chaque dossier.

Les outils des équipes :

• téléphone ;
• email ;
• outil interne de gestion des dossiers.

Un exemple de workflow pour vérifier la conformité des dossiers

Iterop a été intégrée pour fluidifier les cycles de validation et surtout garantir la bonne conformité du dossier. Grâce aux remontées des opérationnels, les chargés d’innovation ont pu développer des processus sur-mesure et ainsi créer un circuit de validation efficace.

Désormais, le siège participe à la validation des dossiers. Ces derniers sont tracés et sécurisés au sein de la plateforme. Le taux de conformité a ainsi été amélioré et la satisfaction client a augmenté.

Pourquoi avoir choisi Iterop ?

• plus souple que l’outil interne ;
• circuit de validation simple à créer ;
• utilisation simple pour les conseillers (pas de formation utile) ;
• amélioration continue sans interruption de service.