Comment évaluer la maturité de ses processus d’entreprise ?

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Pour étudier la mise en place du BPM dans les entreprises, Iterop a travaillé avec le centre de génie industriel de l’IMT Mines Albi afin d’élaborer un outil de diagnostic et d’optimisation des processus métiers. Objectif : évaluer le niveau actuel de maturité des processus et proposer des recommandations stratégiques prenant en compte les contraintes culturelles, professionnelles et technologiques des équipes.

La gestion des processus est au cœur des changements stratégiques

Toutes les entreprises se structurent grâce à des processus qu’ils soient clairement définis (papier, outil, fiche procédure…) ou purement suggérés notamment à travers la transmission des savoir-faire. Une récente étude menée par la société BPTrends analyse d’ailleurs la situation sur les continents européen et américain. Résultat, en 2018, seulement 52 % du panel considère avoir documenté entre 1 et 30 % de leurs processus métiers, 27% des répondants documentent entre 31 et 60%, et seulement 21% ont documenté plus de 61% de leurs process.

Pourtant, le premier pas vers une potentielle réorganisation interne ou toute transformation stratégique repose sur l’analyse et la maitrise des processus : qui fait quoi, quand, comment et pourquoi.

Le Business Process Management ou gestion des processus métiers en français, est une méthodologie qui a fait ses preuves surtout dans l’univers de la qualité. Le BPM consiste à dessiner, gérer et améliorer en continu les processus d’une organisation. Cette stratégie a pour objectif d’améliorer de nombreux aspects de la dynamique des entreprises tels que l’agilité, la productivité, la gestion des risques ou encore la conformité. Elle favorise également de bonnes conditions de travail pour les équipes car elle améliore la remontée d’information et facilite les prises de décisions (côté production mais aussi pour le management).

Mais malgré les nombreux bénéfices découlant de cette démarche, encore peu d’entreprises franchissent le pas. Plusieurs facteurs d’échec reviennent régulièrement ces dernières années comme la complexité des solutions existantes ou encore le manque d’alignement entre métiers et IT.

De plus, la mise en place d’une démarche BPM passe forcément par l’évaluation du système en place. Actuellement, il n’existe aucun outil de diagnostic proposant des ajustements stratégiques cohérents avec la réalité de l’entreprise.

Pourquoi les méthodologies actuelles échouent-elles ?

Comme dit précédemment, la problématique n’est pas dans l’identification des processus mais dans la gestion de leur amélioration. Depuis les années 80, plusieurs chercheurs et analystes ont mis au point des outils pour évaluer le niveau d’implémentation du BPM dans l’entreprise.

Voici quelques outils existants et leur façon de mesurer l’intégration de la démarche au sein de différents domaines :

 

 

Intégration de la démarche

Domaines d’application

BPM Maturity Model (modèle de maturité BPM), Rosemann, De Bruin, et Power 2006

Harmoniser, Modéliser, Exécuter, Contrôler, Améliorer

IT/SI, Culture, Responsabilité, Méthodologie, Performance

Process Performance Index (PPI), Fisher

 

En Silo, tactiquement intégré, piloté par les processus, entreprise optimisée, réseau opérationnel intelligent

 

Stratégie, Contrôles, Processus, Personnes, IT

Model for Business Process Maturity Assessment, MoradiMoghadam, Safari, et Maleki 2013

 

Niveau initial, Processus gérés, Processus définis, Processus quantitativement gérés, Processus optimisés

SI, RH

 

Chaque outil évoqué ci-dessus propose une évaluation de la maturité BPM selon un périmètre propre à chacun et sur un niveau d’intégration restreint. Il a donc fallu trouver une méthodologie qui intègre toutes les contraintes actuelles des organisations afin de stimuler la mise en place du cycle BPM (construire, orchestrer, améliorer) mais surtout, en ajoutant des dimensions technologiques et humaines, peu intégrées jusque-là.
La thèse CIFRE (convention industrielle de formation par la recherche) portée par Iterop et l’École des Mines d’Albi a permis de développer un nouvel outil de mesure : SESAME.

La méthode SESAME pour Structure d’Évaluation et Solution d’Amélioration des Entreprises étudie non pas une mais 3 dimensions pour mesurer la gestion des processus. Désormais, les aspects humains et technologiques prennent place dans l’évaluation du système.
Aussi, l’autre grande force de cette méthode réside dans des recommandations adaptées garantissant un minimum de difficultés aux équipes. SÉSAME, ouvre-toi.

En quoi ça consiste ?

La maturité BPM d’une entreprise est définie par des objectifs à réaliser pour que la démarche soit entièrement intégrée dans son fonctionnement.

Afin de proposer un diagnostic efficace et surtout, proche de la réalité, le modèle SESAME intègre 3 dimensions indépendantes permettant ensuite d’identifier 27 objectifs à réaliser pour améliorer sa maturité BPM :

  • 1er axe : Cycle BPM – Le cycle BPM : cet axe permet de différencier les entreprises qui ont simplement créé des modèles de processus à celles qui les utilisent ou les améliorent.
  • 2ème axe : Domaine – Culturel, Professionnel et Technologique : en intégrant ces trois domaines au modèle, cela permet de révéler des niveaux de maturité différents pour les organisations qui ont intégré des concepts dans leur culture, par rapport à celles qui les appliquent également en milieu professionnel, ou celles qui les ont implémentés dans leur système d’information.
  • 3ème axe : Niveau d’abstraction – Flux, Activités, Enchaînement : cet axe permet d’évaluer les données, les activités ou applications associées et le niveau d’interfaçage entre les deux derniers éléments.

Chaque cube correspond à un objectif à atteindre et est le résultat de l’intersection des trois axes. Ici, on a une vue finale de l’organisation qui possède une démarche BPM ultra mature avec des cycles d’amélioration totalement intégrés.

Dans la plupart des entreprises, il est rare de trouver des profils avec une telle maturité. En revanche, il existe bien un profil initial qui comprend : l’activité professionnelle et le savoir-faire de l’entreprise, les fonctions et les connaissances nécessaires à l’exercice de ces activités avec les objectifs associés.

À titre d’exemple, une entreprise fabricante de tablier professionnel qui n’a pas de technologie spécifique et qui n’a pas encore décrit ses comportements internes, reçoit des commandes et les livre. Elle a donc atteint les objectifs de « faire », de « savoir-faire » ainsi que les deux objectifs immédiatement en dessous ; « informations utilisées » et « utilisation des connaissances comprises ». De même, elle avait déjà, comme beaucoup d’entreprises, rédigé les fiches de postes et donc « identifié et formalisé les compétences et connaissances de ses collaborateurs ».

Guider les entreprises vers le sommet

La première étape consiste donc à positionner le profil initial établi selon la situation de l’entreprise. Puis, grâce à la méthode SESAME, les consultants BPM formés à la méthode définissent le chemin le plus facile pour accéder au niveau de maturité suivant. C’est dans l’élaboration de ces itinéraires que réside la puissance de cette approche.

À noter que l’aspect technologique accélère la maturité du cycle BPM. Grâce aux solutions de type BPMS (Business Process Management Suite), l’amélioration, les indicateurs ou la formalisation des processus est bien plus facile à gérer et à adopter pour les équipes.

Ce sésame du BPM pourrait être vu comme « une feuille de route » des objectifs à atteindre pour identifier les étapes stratégiques de la démarche, voire de toute l’organisation de l’entreprise.

La technologie accélère le gain de maturité

Aujourd’hui, il est difficile de créer des indicateurs clés si les objectifs et les ressources impliqués ne sont pas déjà clairement définis. Aussi, un workflow orchestré aidera une organisation à suivre un processus formalisé, puis à mettre en place des indicateurs avec des étapes d’analyse et d’amélioration.

En ajoutant la couche IT, la mise en place des changements est simplifiée. La technologie (BPMS, Intelligence Artificielle, Big Data, Cloud Computing…) permettrait aux entreprises d’atteindre des niveaux de maturité plus élevés en moins de temps que nécessaire.

C’est aussi l’une des recommandations de la méthode SESAME pour augmenter la maturité de son système, ou comment allier digitalisation et réorganisation.

Manon FROGER

Manon FROGER

Tribune basée sur les travaux de recherche de Manon FROGER, docteur en génie industriel à l’École des Mines d’Albi et experte BPM en poste chez Iterop.


Thèse intitulée : « Une approche d’accompagnement de la maturation BPM d’une entreprise et de la formalisation de ses processus métiers »

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