Digitalisation des processus métiers : comment cela fonctionne ?

Vous voulez pouvoir compter sur des équipes plus efficaces ? Le secret tient en trois mots : digitalisation des processus. C’est la clé pour optimiser le fonctionnement de votre entreprise tout en adoptant une gestion plus agile permettant aux collaborateurs d’être mieux organisés.

Attention : pour digitaliser, il ne suffit pas de créer un site web et d’envoyer des newsletters ! Nous parlons ici d’une vraie transformation digitale : modifier en profondeur vos processus métiers, travailler à partir d’un workflow bien défini, mettre en place une organisation plus souple et plus collaborative, et avoir une vision globale de vos processus via une solution BPM. Nous avons d’ailleurs fait un guide BPM pour entrer un peu plus dans les détails.

De quoi s’agit-il précisément ? Quel est le but de cette transformation numérique ? Et comment déployer une stratégie de digitalisation des processus ?

 

Digitalisation des processus : ça veut dire quoi ?

S’il y a un sujet difficile à appréhender, c’est bien celui de la transformation digitale des entreprises. On a tendance à croire qu’il suffit de mettre en place un site internet au design irréprochable et d’envoyer des e-mails à ses clients pour affirmer qu’on a pris le virage du numérique. Mais ce n’est là qu’une minuscule partie du sommet de l’iceberg !

Selon Wikipédia, la transformation digitale des entreprises doit aller bien au-delà de simples « mesures cosmétiques » : elle doit passer par la digitalisation des processus en vue d’optimiser l’organisation interne.

En somme, ce ne sont pas de simples outils qu’il faut implémenter mais toute une nouvelle organisation qu’il faut adopter, plus agile et plus souple. Sinon, cela revient en quelque sorte à installer des ordinateurs à la pointe de la technologie… et à ne les utiliser que pour remplir des tableaux Excel ! Vous n’utiliseriez que 5 % des capacités de votre nouveau système.

 

Le workflow : modéliser vos processus métiers

La digitalisation des processus passe par la notion de workflow : la modélisation de vos processus métiers visant à représenter l’ensemble des tâches, des étapes et des ressources qui les composent pour leur donner vie. L’objectif étant de les fluidifier, mais aussi de procéder à la mise en place de l’automatisation des processus métiers.

Pour expliquer cette notion, prenons l’exemple d’une commande client :

Une fois cette commande passée, il faut l’honorer, ce qui suppose de suivre plusieurs étapes prédéfinies : enregistrement de la commande, facturation, communication avec la logistique, préparation et envoi du colis, transmission des données à la comptabilité, suivi du client…

Ce processus fait intervenir des outils, des personnes, des circuits et des délais. Pour que le client soit certain de recevoir sa commande, et pour que cette opération soit prise en compte par l’entreprise, il faut que tous les acteurs du processus sachent exactement ce qu’ils doivent faire à tout moment et à qui ils doivent s’adresser une fois leur tâche terminée.

Un workflow, c’est la représentation de ce processus dans son intégralité avec les acteurs et applications associés. Or, certaines de ces tâches peuvent être automatisées et prises en charge par des outils qui garantissent le bon fonctionnement global du processus. L’automatisation des processus métiers permet à vos équipes de s’affranchir des tâches récurrentes à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur ce qui compte vraiment – par exemple, en simplifiant la facturation. Au-delà du gain de temps, cela leur fait gagner en efficacité.

Mais pour y arriver, vous devez commencer par définir précisément quelles sont les étapes du workflow qui peuvent être automatisées. C’est cela, la digitalisation des processus métiers !

 

Exemple de digitalisation des processus

L’important est de lister les missions avec un acteur associé ou un outil (CRM, ERP, …).

Quel est le but de la digitalisation ?

La digitalisation des processus métiers a pour but de transformer ces processus internes afin de les rendre plus performants. Cette transformation numérique permet de gagner du temps, d’augmenter l’efficacité, d’améliorer la satisfaction client et de réduire les coûts.

En effet, la mise en place d’un projet de digitalisation va considérablement modifier le fonctionnement des métiers au sein de l’entreprise. Les objectifs sont multiples, avec de nombreux avantages à la clé. Ainsi, la digitalisation des processus vise à…

• Simplifier les processus métiers en réduisant la part des tâches répétitives à faible valeur ajoutée : au-delà du gain de temps (considérable), cela permet aux équipes de se focaliser sur les tâches réellement importantes.
• Optimiser l’organisation interne, gagner en agilité et perfectionner la gestion des flux d’informations, pour améliorer l’efficacité des processus et réduire le risque d’erreur (notamment en vertu d’une meilleure communication entre les différents acteurs qui interviennent dans le processus).
• Intégrer l’automatisation des processus métiers, pour augmenter la productivité et diminuer le risque d’erreur humaine (en vertu de données mises à jour en temps réel), mais aussi pour réduire les coûts (avec un potentiel d’économies plus ou moins important en fonction du degré de digitalisation des processus métiers et d’automatisation des tâches répétitives).
• Répondre plus efficacement aux besoins des clients, afin de booster leur satisfaction et d’augmenter le taux de fidélisation, mais aussi pour toucher une nouvelle clientèle et saisir de nouvelles opportunités de croissance.
• Mettre en place une démarche d’amélioration continue des processus grâce à des outils de contrôle digitaux, afin de tirer toujours plus d’avantages de la transformation digitale.
• Changer l’image de marque de l’entreprise et lui conférer une aura plus moderne et sophistiquée, afin d’accroître sa notoriété et d’optimiser son attractivité (dans le cadre de sa stratégie de recrutement).

Avant toute chose, vous devez toutefois vous poser la question suivante : pourquoi digitaliser les processus ? Quels sont les objectifs que vous souhaitez atteindre en lançant la transformation numérique des processus métiers au sein de votre organisation ? 

Votre stratégie de digitalisation des processus doit être motivée avant tout par l’idée d’améliorer les processus internes et d’optimiser l’efficacité collective. En effet, les avantages de la digitalisation seront d’autant plus prégnants que vous aurez, en amont, une vision claire des buts à atteindre en mettant en place ces nouvelles technologies. Pour cela, il faut comprendre les conditions nécessaires à la digitalisation des processus.

 

Quels prérequis pour réussir la digitalisation des processus ?

Avant de lancer une stratégie de digitalisation des processus dans votre entreprise, vous devez veiller à : comprendre les enjeux de la transformation numérique, comprendre pourquoi vous le faites, choisir la bonne méthode de gestion de projet, et mettre l’humain au cœur du projet.

Un projet de digitalisation des processus métiers se fait sur la longueur : il faut des mois, voire des années pour que l’entreprise digitalise ses workflows et automatise ses tâches, mais aussi pour que les collaborateurs adoptent pleinement la nouvelle organisation, et pour que les résultats soient là. C’est aussi une démarche coûteuse. Il faut donc veiller à ce que tous les prérequis soient remplis avant de se lancer dans l’aventure. Quels sont ces prérequis ?

• Comprendre les enjeux de la digitalisation des processus. Celle-ci vise à supprimer les freins qui empêchent la croissance de l’entreprise, à anticiper les futurs obstacles, à accroître l’efficacité et la productivité, à adopter l’automatisation des processus métiers pour éliminer les tâches répétitives et sans valeur ajoutée, à augmenter la satisfaction client, et à valoriser l’image de marque.
• Intégrer les contraintes de la transformation digitale : il s’agit d’un projet de long terme qui nécessite l’engagement total de la direction et l’implication des collaborateurs, voire de l’ensemble des parties prenantes. C’est aussi un projet coûteux : si la digitalisation permet de réduire les coûts, elle commence néanmoins par des investissements significatifs.
• Comprendre pourquoi on souhaite lancer un projet de digitalisation. Car il ne s’agit pas simplement de transposer des usages en adoptant de nouvelles technologies, en somme : de passer du papier au digital. Il faut avoir une idée claire des objectifs à atteindre et identifier les processus métiers qui gagneront à être transformés : ceux qui sont au cœur de l’activité, qui ont un impact sur les livrables, qui affectent les relations avec les parties prenantes ou les clients, et/ou qui impliquent le plus de personnes dans l’entreprise.
• Choisir une méthode de gestion de projet adaptée, notamment pour le déploiement technique, en collaboration avec la DSI. Nous recommandons d’opter pour la méthode « agile ». Basée sur un principe d’adaptation continue, elle consiste à procéder par itérations (une boucle « mise en place, tests et corrections » à chaque étape du processus) et à impliquer les collaborateurs dès le recueil des besoins. Cette méthode offre un maximum de souplesse et d’adaptabilité, deux notions au cœur de la digitalisation des processus.
• Mettre l’humain au cœur de la transformation numérique. En effet, derrière l’aspect purement technique de la digitalisation des processus, il y a les salariés sur lesquels vous comptez pour matérialiser cette transformation. Il est donc indispensable de mettre la fonction ressources humaines au centre du projet de digitalisation, afin d’accompagner les collaborateurs tout au long du processus (pour les former, développer leurs compétences, mais aussi les rassurer) et de porter la conduite du changement.

Une fois ces prérequis remplis, vous pouvez passer au gros morceau : lancer un projet de digitalisation des processus.

 

Comment digitaliser les processus ?

Pour digitaliser les processus dans une entreprise, il faut définir des objectifs, identifier les processus métiers à transformer, planifier le projet de digitalisation, choisir les bons outils, encadrer les données importantes à transposer, et accompagner les équipes. Enfin, il faut mesurer l’efficacité des processus au fil du temps. Quelles sont les grandes étapes d’un projet de digitalisation des processus au sein de l’entreprise ?

• Définir les objectifs de la digitalisation des processus métiers.
• Identifier les processus métiers qui gagneront à être transformés.
• Planifier le projet de digitalisation des processus.
• Choisir les bons outils pour la digitalisation des processus.

 

1. Définir les objectifs de la digitalisation des processus métiers

Est-ce le gain de temps et d’efficacité qui vous motive ? Cherchez-vous à booster la productivité ? À améliorer la qualité de la relation commerciale et les ventes ? À fluidifier la communication interne ? À valoriser votre image de marque ? Ou bien tout cela à la fois ?

Ces objectifs peuvent être intégrés à un audit plus large, l’idée étant de dresser un état des lieux de la « maturité digitale » de l’entreprise : quelles sont les priorités business ? Quelles sont les opportunités et les menaces à prendre en compte ? Quels sont les moyens techniques à disposition ? Quelle est la culture d’entreprise relativement aux outils digitaux et aux nouvelles technologies ?

Autant de questions qui permettent de savoir où vous en êtes, afin de mieux déterminer où vous devez aller avec votre digitalisation des processus.

 

2. Identifier les processus métiers qui gagneront à être transformés

Pour chaque processus, il faut se demander dans quelle mesure il peut être digitalisé et quels avantages le service concerné peut en tirer – en matière de performance, d’efficacité, de productivité, de gain de temps, etc.

Ce travail doit être fait pour l’ensemble des processus : ressources humaines, fonction finance, production, logistique, ventes, processus documentaires, etc.

La digitalisation a-t-elle du sens dans chaque cas de figure ? Les workflows ciblés sont-ils perméables à l’automatisation des processus métiers ? Telles sont les questions à vous poser.

 

3. Planifier le projet de digitalisation des processus

Pour planifier avec rigueur, la mise en place d’une démarche de gestion de projet est nécessaire : il faut désigner un chef de projet chargé d’établir une feuille de route. Celle-ci liste les actions prioritaires à mener pour atteindre les objectifs, prévoit les délais de réalisation, et anticipe les problématiques auxquelles il faudra répondre tout au long du projet de digitalisation.

 

4. Choisir les bons outils pour la digitalisation des processus

C’est le cœur de la digitalisation des processus, rendue possible par les nouvelles technologies. Il est essentiel d’adopter les outils pertinents au regard des solutions déjà utilisées dans votre entreprise et des besoins de digitalisation de chaque service. Nous y reviendrons plus bas.

 

5. Intégrer les données dès l’étape de la modélisation des processus

On les oublie trop souvent, mais les données constituent l’incontournable carburant de tout projet de digitalisation : ce sont elles qui alimentent l’automatisation des processus métiers. Il est donc important de les identifier en amont et de les intégrer à la modélisation des processus.

• D’une part, pour éviter d’avoir à les saisir une nouvelle fois, ce qui serait extrêmement chronophage (n’oublions pas que le gain de temps est censé être l’un des principaux avantages de la digitalisation !).
• D’autre part, pour les rendre exploitables tout de suite par l’ensemble des métiers concernés, ainsi que par les autres services et par les autres processus.

 

6. Accompagner les équipes

Il s’agit de communiquer au maximum avec les collaborateurs, et ce, dès l’étape du recueil des besoins : les équipes sont, en effet, concernées au premier chef par la transformation digitale. Cet accompagnement se fait en deux temps, et toujours avec le concours des ressources humaines :

• D’abord, il faut mettre en place une vraie conduite du changement en répondant aux craintes légitimes des salariés et en mettant en place des leviers pour les sensibiliser, afin d’étouffer dans l’œuf toute résistance sur le mode « C’était mieux avant, alors pourquoi changer quoi que ce soit ? ». Sur ce point, une bonne connaissance des avantages de la digitalisation constitue la base d’une communication efficace.
• Ensuite, il est indispensable d’impliquer les collaborateurs en leur demandant de tester les nouveaux outils et de produire des feedbacks. Ceux-ci vous aideront à appréhender leur utilisation concrète de ces outils, et la façon dont ils s’intègrent à la gestion de leurs tâches quotidiennes. Par la suite, il faudra veiller à former les utilisateurs afin de leur permettre d’exploiter tout le potentiel des nouvelles technologies adoptées.

 

7. Mesurer l’efficacité des processus digitalisés

Enfin, il est crucial de surveiller les indicateurs mis en place afin de mesurer régulièrement l’efficacité des processus digitalisés en termes de gain de temps, de performance, de productivité, de ventes, de notoriété, etc.

Quels sont les résultats obtenus après 6 mois ou 1 an de digitalisation des processus ? Quels sont les freins et les obstacles ? Ces questionnements vous permettront de dégager des axes d’amélioration et de réajuster en temps réel votre stratégie de digitalisation des processus, afin d’en tirer toujours plus d’avantages. Ces indicateurs vous aideront aussi à évaluer le ROI de la digitalisation.

 

Quels sont les outils de digitalisation dans une entreprise ?

La digitalisation des processus passe aussi par l’adoption des bons outils : logiciels et applications adaptés aux processus métiers concernés, gestion électronique des documents pour optimiser le flux d’informations, et outil de Business Process Management pour digitaliser les workflows.

Une stratégie de digitalisation des processus doit nécessairement reposer sur l’utilisation d’outils pertinents : des nouvelles technologies conçues spécifiquement pour aider les entreprises à optimiser leur transformation digitale.

Dans un premier temps, vous devez dresser un état des lieux des outils digitaux que vous utilisez déjà en interne. Sont-ils suffisants pour atteindre vos objectifs ? Les utilisateurs les exploitent-ils à leur plein potentiel ? Quels sont les manques ? Autrement dit : quelles solutions complémentaires devez-vous implémenter ?

Dans un second temps, vous devez sélectionner les nouvelles technologies logicielles adaptées à votre projet de digitalisation. Ce choix se fait en fonction des processus à digitaliser et des objectifs à atteindre. Par exemple :

• un CRM pour améliorer la relation commerciale et booster les performances ;
• un logiciel de gestion de projet pour fiabiliser les processus de l’entreprise ;
• un outil SIRH (système d’information de gestion des RH) pour digitaliser les processus des ressources humaines ;
• une solution d’automatisation ;
• un outil de gestion des contenus (CMS) pour le marketing ;
• etc.

Deux outils de digitalisation sont toutefois plus importants que les autres. Le premier, c’est la gestion électronique des documents (GED), qui permet d’optimiser les flux d’informations et, ce faisant, d’améliorer grandement l’ensemble des processus internes à l’entreprise. La GED évite de multiplier les documents et d’en faire des doublons, réduit la place occupée par les tâches répétitives manuelles, et améliore la communication entre les équipes.

Le second outil, c’est le Business Process Management (BPM), qui permet d’avoir une vue d’ensemble des processus métiers et de leurs interactions. Le BPM est le pilier de la digitalisation et de l’automatisation des processus métiers.

Mais attention à ne pas négliger la forte dimension humaine inhérente à tout projet de digitalisation ! Bien que les outils digitaux soient une composante essentielle de la transformation numérique, ils ne sont rien sans les utilisateurs qui les prennent en main et qui en révèlent tout le potentiel.